Javier de Córdoba, Hospitality Business Director Products & Solutions
Mucho se ha hablado de los cambios de comportamiento en el consumidor y, en ocasiones, las diferentes tendencias en los hábitos vienen marcadas profundamente por la tecnología. En el ámbito del turismo, estamos viendo cómo la elección de los destinos cambia por distintos motivos. En el caso de España la amenaza de otros destinos en África cercanos está poniendo en riesgo la rentabilidad.
Estos destinos tras años de inestabilidad, han recuperado una situación política y social que, acompañada de un clima muy similar al nuestro, los ha convertido en muy demandados y deseados. Tanto es así que, según la Organización Mundial del Turismo, la llegada de turistas a África ha experimentado el mayor crecimiento en su historia en los últimos siete años, por encima de un 8%. Hay que tener en cuenta que el turismo contribuye de un modo muy eficaz a la diversificación de las economías y al desarrollo social, por lo que este auge ha sido recibido con los brazos abiertos por la mayoría de los países del continente africano.
Para nuestro país esto supone una amenaza, en un sector clave de nuestra economía, que precisa de soluciones. El sector hotelero busca mejorar su posicionamiento, pero ¿qué oferta de valor podemos realizar desde nuestras fronteras para cambiarlo? Muchos ámbitos, pero la experiencia de cliente sustentada en una tecnología puntera es una apuesta segura y diferencial. Para eso, los hoteles deben tener la capacidad de superar sus expectativas. Renovarse o morir.
Las empresas hoteleras se han puesto manos a la obra para mejorar su atractivo a ojos de sus clientes. Algunas ya ofrecen y comunican experiencias en lugar de estancias, tratando de seducir a los turistas con comodidades proporcionadas a través de desarrollos tecnológicos, no solo en el hotel, sino fuera, integrándose con el destino y poniendo los medios para que la experiencia se expanda más allá de la habitación. Obviamente el retorno de inversión en este camino está asegurado cuando las cosas se hacen bien.
Otro aspecto a tener en cuenta es la mejora de los procesos, que implica no sólo coherencia con un mundo más ecológico, y libre de papel, sino simplificar gestiones y permitir mejorar la rentabilidad, consiguiendo que el personal del hotel se especialice en su trabajo: atender huéspedes y no ser administrativos, a la vez que permitir que el viajero disfrute de su viaje. Este camino, con el auto check-in como cabeza de ariete, no será una opción, como ya pasó en las compañías aéreas o los centros comerciales. Sin duda, la omnicanalidad en la atención al cliente ya no es el futuro, sino el presente: Whatsapp, email, app están en el día a día del huésped y no hay razón para que no lo utilicemos para comunicarnos con él.
Lo que podía parecer inalcanzable, hoy es una realidad, en el mundo de la movilidad donde el huésped tiene el poder en su Smartphone, y todo lo que no está ahí dentro simplemente no existe. Hablamos de accesibilidad total, de pago fácil y seguro vía móvil, selección de habitaciones tras una visita virtual, la gestión de los dispositivos tecnológicos del hotel, personalización de la habitación, la configuración de colores de iluminación, ajustes de escenas o climatización desde su móvil. Pero también espejos inteligentes que muestren información del destino y de las actividades en el hotel, habitaciones con las que hablar o que se convierten en espacios inmersivos con proyección 3D, y por supuesto contenido multimedia segmentado y adaptado al huésped concreto en todos las pantallas del hotel. Tampoco podemos olvidar los conserjes virtuales o los robots, para visitas turísticas. El límite está en la imaginación, porque tecnológicamente casi todo es posible.
Tampoco podemos olvidar los valores del SXXI en cuanto a ecología, y aquí la tecnología tiene mucho que decir, y sobre todo contarle al huésped a cerca de nosotros. ¿Imagina una habitación que le cuente en una pantalla al huésped, no sólo cómo estar más confortable, sino como ser más “ecofriendly” recordándole la temperatura de consigna más adecuada, o que cierre la ventana con el aire acondicionado en marcha?. Y tampoco podemos olvidar lo que el IoT nos brinda en materia de accesibilidad, una necesidad social imparable que lejos de suponer un lastre representa oportunidades claras, que además concilia el negocio y la RSC.
El turista del siglo XXI quiere ver mundo y alojarse en un espacio que haga de su estancia una vivencia inolvidable. Por lo que la obligación de conectar el hotel con el destino es imperativa, y la capacidad de sorprender con tecnología para mostrar esa conexión es amplísima. Es el momento de los acuerdos, y de ayudar al huésped a que su estancia sea sencilla.
Más allá de la experiencia en el propio hotel, España tiene tanto que ofrecer que lo que espera nuestro viajero, acostumbrado a gestionar su ocio y actividades a través de aplicaciones móviles, es que con un simple click pueda acceder a un abanico de ocio y gastronómico acorde a sus gustos, que le conozca, y con actividades culturales, reserva de espectáculos, alquiler de vehículos, etc. El quid es brindar una experiencia de viaje inmersiva y completa para ser más competitivo y liderar el mercado.
Todo esto plantea un reto para el sector hotelero, que debe reconocer qué debe cambiar, renovar o incluir en su offering para que la experiencia del huésped sea única. Aquí la tecnología podrá ser de nuevo la aliada ideal, mediante el Big Data y Analytics.
Se avecinan momentos inexplorados para la sociedad, pero que vienen envueltos de oportunidades para hacer una transformación apasionante del turismo y los viajes. No podemos perdernos este viaje.
Javier de Córdoba, Hospitality Business Director Products & Solutions
