El servicio de soporte IT es a una organización lo que el seguro de asistencia en carretera a los coches. En ambos casos, su labor principal consiste en dar solución a los problemas que puedan tener los clientes o usuarios. En las compañías, el departamento de soporte IT se encarga de atender a los empleados a diario cuando no funciona algún equipo y su trabajo es de vital importancia porque puede impactar en el balance de resultados de la compañía, ya que un error puede traducirse en una interrupción de la actividad general del negocio. En ese punto, la capacidad de resolución de incidentes resulta crítica y se convierte en el gran caballo de batalla para cualquier empresa o entidad. Mientras las tecnologías no sean infalibles, será necesario seguir potenciando el respaldo técnico que reciben y la forma de gestionar los recursos.
Las incidencias técnicas más habituales en una organización tienen que ver con el mal arranque de los sistemas, fallos de conectividad a la red interna o a Internet, olvidos de claves o problemas con el software de negocio, entre otros. A esto hay que sumar las peticiones que generalmente tienen que ver con la solicitud de accesos, cambios de configuración o la renovación de nuevo equipamiento hardware, por citar algunas. La manera tradicional de afrontar estas tareas ha sido destinar recursos, tanto internos como de proveedores externos, y analizar el servicio en base al volumen de intervenciones. Sin más.
Este panorama ha ido cambiando y los departamentos de IT comienzan a aplicar métricas que ofrecen una visión general del estado del servicio con la finalidad de conocer los puntos de mejora para analizar el grado de cumplimiento de los objetivos previamente establecidos.
Igualmente, junto a los ya conocidos acuerdos de nivel de servicio (SLA) que sirven para establecer el marco general de actuación, medir la calidad del servicio prestado y evaluar los recursos, también se pueden establecer los costes asociados a la actividad. En definitiva, los SLA constituyen otra herramienta valiosa que ayuda no solo en la gestión del servicio, sino también en el nivel de satisfacción de los usuarios.
Además, es precisamente el usuario quien marca la actual evolución del soporte IT. No se trata solamente de resolver su incidencia o petición en tiempo y forma, sino de mantener un canal abierto de información sobre el estado de la solicitud, establecer procesos de mantenimiento predictivos que se adelanten a futuros acontecimientos e incluso dotar al usuario de la suficiente autonomía para que él mismo pueda resolver otras incidencias; algo muy útil para disminuir los costes y prestar un servicio ininterrumpido.
Con el objetivo de centralizar toda esta red de soporte, surgen los llamados service desk, que son una evolución del tradicional CAU o help desk, y que constituyen el centro neurálgico donde se garantiza la disponibilidad de los servicios y la atención multicanal. En este centro se analizan problemas, se monitorizan las distintas plataformas y se resuelven incidencias en remoto, que luego quedan plasmadas en informes y estadísticas que ayudan a la toma de decisiones.
Ahora bien, no todas las compañías requieren implantar el mismo servicio de soporte, ni invertir en las mismas tecnologías y recursos. En este aspecto, es importante contar con asesores que sepan evaluar correctamente el tipo de servicio que se precisa, a partir del tipo de negocio y perfiles de la organización, antigüedad de la plataforma hardware/ software y nivel de capacitación tecnológica de los empleados, entre otras variables.
Con ayuda de estos asesores, podremos definir una plataforma de soporte ágil y de calidad, con el menor impacto negativo para la actividad de la compañía y un alto nivel de satisfacción de los usuarios. En definitiva, su resultado final se traducirá en un ahorro de tiempo y recursos del departamento de soporte, que podrán destinarse a solventar problemas de mayor complejidad.
Mario Villa, Director Operaciones Services IT