La tecnologia cambierà i rapporti tra finanza, banche, assicurazioni e utenti finali.
Sì al consulente virtuale
I clienti delle banche si aspettano disponibilità, capacità, efficienza, sicurezza dei dati e servizi personalizzati. Si aspettano anche di vedersele presentate mediante servizi digitali, mobile e automatizzati, accessibili 24/7. Mica tra chissà quando: secondo Kurt Salmon, due terzi dei possessori di smartphone lo hanno usato per una operazione bancaria nel 2012.
Uno studio di Cisco conferma queste tendenze. Il loro rapporto si concentra su clienti e banche di dieci Paesi su quattro continenti e evidenzia due cambiamenti nella relazione cliente-istituto. La spinta va verso l’incrementare l’efficienza tramite la tecnologia digitale e la comprensione da parte dell’utente dell’importanza dei dati personali allo scopo di facilitare l’interazione virtuale. I clienti sono disposti a fornire alla banca più dati personali in cambio del livello di servizio che desiderano, a condizione che la loro sicurezza sia garantita e che i dati non vengano diffusi ad altre aziende.
Il cliente al centro della strategia digitale
Reattività, relazione flessibile con il cliente, servizi personalizzati. Sono dieci anni che i grandi gruppi bancari soppesano i pro e i contro del digitale, come riferisce l’esperto di trasformazione digitale Pierre Rédarès:
Dobbiamo capire come l’individuo iperconnesso stia cambiando gli utilizzi dei sistemi digitali. Questo va tenuto in conto per assicurare continuità e consistenza dell’esperienza del cliente attraverso tutti i canali fisici e digitali e intanto mantenere con il cliente stesso una relazione personale.
Questi gruppi hanno analizzato l’impatto della tecnologia digitale e ognuno a proprio modo hanno adottato misure eterogenee per coniugare la sostenibilità delle proprie attività di retail con i cambiamenti delle abitudini dei clienti, indotti dal digitale. Si sono concentrati su approcci multicanale, con una forte presenza sulle reti sociali, e più recentemente su strategie onnicanale, creazione di consociate interamente digitali a basso costo, app per accesso ai servizi di base tramite smartphone e tavolette.
Adattare l’IT alla diffusione del digitale
I vincoli legali e di sicurezza permettono ai reparti IT di banche e assicurazioni di conseguire gli obiettivi di mobilità e servizio istantaneo? Questa è la risposta di Bruno Delas, responsabile dei servizi informatici per la Central Division di Société Générale:
L’IT dell’industria non ha bisogno di prendere parte in questa trasformazione. Stiamo tuttavia sviluppando un reparto di Fast IT per dare supporto alla trasformazione digitale in atto. Queste due facce dell’IT si complementing a perfezione. L’una contiene le informazioni necessarie all’altra, il che implica la collaborazione.
Allianz ha adottato una strategia di adattamento differente. Dalla direzione digitale del gruppo assicurativo fanno sapere:
Stiamo mettendo insieme staff del settore digitale e del settore assicurativo. La tecnologia digitale è una linea di business e abbiamo bisogno di un reparto digitale solido, con grandi capacità e l’attitudine delle startup
Société Générale ha anche iniziato a lavorare sulla diffusione interna di cultura digitale, nell’intento di accelerare la trasformazione digitale a ogni livello della struttura. Dal 2015 lo staff avrà a disposizione Wi-Fi su tutta la struttura, un app store interno, un pacchetto desktop, strumenti collaborativi nel cloud e tavolette. Secondo Françoise Mercadal-Delasalles, La tecnologia digitale sta cambiando le relazioni con il cliente, ma anche il nostro modo di lavorare.
Per approfondire
