Mario Villa, Director Operaciones Services IT

Cualquier modelo operativo se basa en gran medida en el soporte y el servicio IT para garantizar el mayor tiempo de actividad posible. La productividad de los empleados depende de que puedan resolver cualquier incidente en sus sistemas y herramientas al momento. Estos problemas de soporte conviven con otros que tienen que ver con el nivel del servicio y los acuerdos SLA (Service Level Agreement), que también marcan el reparto del esfuerzo entre analistas de soporte técnico y personal IT. Introducir mejoras de productividad y automatización en ciertos procesos, como el Single Point of Contact (SPOC) como punto único de acceso a IT desde la organización, redunda en un ahorro de tiempo y costes.

Los usuarios finales de cualquier organización que se encuentran con problemas técnicos recurren sistemáticamente al departamento o responsable corporativo o a su servicio técnico. Desde problemas de arranque de los sistemas, fallos de conectividad o Internet, hasta un software de negocios que no funciona bien. Son aspectos que siempre llegan al eslabón de servicio de soporte. Igualmente, cada vez cobra más importancia el Digital Workplace en un entorno hiperconectado y de mayor movilidad. Así, los servicios de soporte deben ser más eficaces y eficientes para repercutir en un mejor resultado para el negocio.

Tradicionalmente, se han establecido varios niveles de soporte: nivel 1 más básico; configuración o reparación de hardware y software en el nivel 2: y la infraestructura de red y los servidores en el nivel 3. Pero este tipo de esquema es demasiado rígido y, en ocasiones, confuso con lo que se apuesta por un sistema de ayuda centra que reciba solicitudes de asistencia de forma centralizada y valorar convenientemente la gravedad y urgencia de cada caso para establecer prioridades.

El proceso soporte comienza con una solicitud iniciada por un usuario final, bien a través de los diferentes canales de comunicación clásicos como el teléfono, el correo electrónico o la web, o mediante otros más recientes como los chats o redes sociales, entre otros. En esa requisición el usuario debe documentar el problema sufrido pudiendo adjuntar y/o referir archivos relacionados con la solicitud.

Una vez que el personal técnico recibe el ticket, determina qué profesional de IT del equipo es el más adecuado para resolver el problema. Y, cuando ya está asignada la incidencia, el técnico comienza a trabajar en la solución, tomar datos y documentar los detalles.

Por otra parte, al documentar los pasos que se tomaron para la resolución de la incidencia, el servicio de soporte rastrea el tiempo de resolución y el rendimiento del técnico, para poder agilizar problemas similares en el futuro.

Cuando un usuario final envía un ticket a menudo pregunta: “¿Cuándo se resolverá?” Los usuarios finales agradecen siempre la confirmación de que se ha recibido el ticket reconociendo la incidencia, junto al reporte de la naturaleza del problema y el tiempo estimado de finalización. De hecho, un reto del servicio IT es la cercanía al usuario, que se consigue a través de los portales de autoservicio. Estos portales incrementan la satisfacción de los usuarios, optimizan la gestión del servicio IT, reducen los costes operativos y mejoran la comunicación con el usuario final.

El Service Desk prioriza las solicitudes según la urgencia del usuario final y se les asigna de manera automática al técnico especializado en esa materia, en función de sus habilidades. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en el soporte técnico se relaciona siempre con los tiempos de respuesta y la prioridad de la tarea. Por ejemplo, un reemplazo de cámara web puede ser un problema menor, pero si esta solicitud es necesaria para una videoconferencia con un cliente importante, la prioridad cambia. El impacto en el negocio es un criterio fundamental y los técnicos más capacitados y con experiencia suelen asignarse para su resolución.

El Service Desk ayuda a categorizar las incidencias y asignarlas a cada técnico en función de los criterios de acceso a determinados sistemas, aplicaciones o datos.

Esta característica ayuda en el ahorro de tiempo y costes para el departamento técnico y, además, posibilita afrontar algunos problemas sencillos, como por ejemplo reiniciar un servidor desde un dispositivo móvil.

En definitiva, disponer de un Service Desk, bajo una plataforma común, donde los técnicos puedan documentar los procesos, paso a paso, es básico para resolver incidencias. Todos los aspectos nuevos y sus soluciones deberán actualizarse en una base de conocimiento general, para que otros técnicos puedan hacer uso de este contenido y resolver problemas similares. En Grupo Econocom contamos con un repositorio central para ofrecer consejos de auto-resolución a los usuarios finales, reduciendo el número de incidencias reportadas.

De igual modo, estamos dirigiéndonos hacia un enfoque de shift left testing, donde el Service Desk debe lograr el mayor porcentaje de resolución en la línea más cercana al usuario, o incluso antes, mediante portales de autoservicio, chatbots, etc. El shift left testing ofrece una ventaja clara: la reducción de costes. Esto se debe a que las pruebas se hacen antes, el feedback se obtiene más pronto y los posibles problemas se detectan con más antelación.

Igualmente, nuestros servicios ofrecen un centro de atención a usuarios multilingüe, asistencia on-site y asistencia remota para garantizar la continuidad del negocio de nuestros clientes ante cualquier imprevisto e incidencia técnica. Además, Econocom proporciona soluciones tecnológicas y metodológicas que permiten mejorar los modelos productivos y de madurez de los centros de soporte para adaptarlos a las necesidades del negocio.

Mario Villa, Director Operaciones Services IT