Susana Gilabert, Directora Marketing & Comunicación

La experiencia de cliente sigue siendo una preocupación relevante para la mayoría de las empresas B2B. Según datos recientes publicados, el 86% de los ejecutivos tiene este asunto entre sus prioridades estratégicas, para el 41% de ellos se trata de un asunto fundamental y el 74% considera que será aún más importante en los próximos dos años.

Para muchos directivos consultados (75%), los clientes están evolucionando muy rápidamente y ello tiene graves implicaciones para sus empresas, productos y servicios. Por ello surge la necesidad de realizar un seguimiento continuo de la experiencia de cliente, así como de identificar y conocer bien a unos compradores cada vez más capacitados por su acceso a la información y que esperan un compromiso permanente de sus proveedores.

Dicho esto, las empresas todavía deben afrontar diferentes barreras para ofrecer una experiencia mejorada a sus clientes, por ejemplo, el escaso interés que demuestran los directivos de primer nivel por este asunto, la corta experiencia en este tema o las trabas organizativas que impiden una involucración de todos los empleados en el esfuerzo.

Como vaticinan los análisis al respecto, la experiencia de cliente será un factor disruptor, auspiciado por nuevos actores del mercado, para competir y cambiar el status quo actual. Y esta evidencia está motivando a las empresas a realizar un esfuerzo mayor en esta línea, con la ayuda de la web, los móviles y, en general, de todos los medios digitales disponibles.

Se trata de sintetizar la mejora de la experiencia del cliente en una estrategia definida, clara, pautada y con resultados medibles. A este propósito ya están dedicadas una cuarta parte de las empresas actuales, que han decidido que este aspecto es su prioridad estratégica.

En el extremo opuesto, los más conservadores (un considerable 57%, según los citados datos) comienzan a sufrir las consecuencias de su escaso interés y no están aprovechando todos los beneficios de ofrecer una gran experiencia de cliente.

Susana Gilabert, Directora de Marketing & Comunicación

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