Francisco Gutiérrez – Key Account Manager
El sector bancario vive en España un momento de especial incertidumbre, con respecto al trato y relación que mantiene con sus clientes. Las entidades más grandes han vuelto a reeditar guerras pasadas, a favor de un usuario bancario nuevo, más conectado y mejor informado. Aunque también más exigente, digital y menos comprometido con la empresa que le presta el servicio. Las nuevas opciones digitales que están surgiendo en el mercado español parecen avanzar hacia una nueva etapa en la relación entidad-cliente.
Este nuevo usuario de banca exige nuevos servicios, más cercanos y eficientes, que no requieran acudir a sus oficinas físicas para operar y que además ofrezcan una experiencia simple y cercana. Sin tantos trámites a la hora de realizar operaciones y, sobre todo, más personalizada. ¿Cómo hacerlo?
Desde Grupo Econocom hemos abordado este tipo de desafío para grandes entidades, comenzando proyectos de reconversión de sucursales a oficinas “ACTIVE”, un nuevo concepto de banco conectado con una experiencia de cliente totalmente nueva con soluciones digitales que se combinan con nuevos usos de clientes.
Desde quioscos de información para orientar y hacer más agradables los tiempos de espera, hasta estaciones de trabajo que permitan a los asesores a compartir su monitor con los clientes y asegurar una comunicación más fluida o tablets que reduzcan el consumo de papel, las posibilidades del proyecto son muchas y muy diversas.
Con este tipo de experiencias, desde Econocom estamos aprendiendo que la digitalización no es algo que deba tomarse a la ligera y debe construirse sobre bases tecnológicas sólidas, más allá de operaciones cosméticas que ofrezcan una buena imagen. Lo realmente decisivo es fijar muy bien el propósito de la iniciativa, funcionalidades y contenidos.
Por ejemplo, una pantalla en las oficinas bancarias puede mostrar cierto contenido de forma regular, mientras que las tablets pueden integrar calculadoras de hipotecas y/o acceder a otros servicios del banco. Todo ello, hay que estudiarlo y manejarlo convenientemente antes de iniciar las tareas de renovación tecnológica.
Como aseguran nuestros expertos, “el proyecto debe estar totalmente construido en torno a las necesidades de los usuarios para que resulte eficaz y exitoso.”
Concentrarse en su uso, potenciar la interacción y la comunicación entre clientes y asesores, pensar en dónde se encuentra el usuario, el canal que prefieren para realizar sus consultas habituales y/o cómo podemos consolidar la relación con él, son cuestiones previas a tener en cuenta. A partir de ahí, es posible identificar las herramientas adecuadas para dar respuesta a cada necesidad.
Resulta muy interesante para las entidades financieras abordar el concepto de “blockchain” como tecnología para crear aplicaciones que permitan hacer pagos internacionales desde el móvil, con total transparencia en comisiones y tipo de cambio previo a la transacción.
Para el sector financiero contar con un único Partner tecnológico que les apoye y asesore, desde la fase inicial hasta su implementación y puesta en marcha final, incluyendo su posterior mantenimiento y actualización, de forma que el cliente no tenga que preocuparse por nada y sepa a quién acudir ante cualquier problema, ya sea con el hardware o las aplicaciones.
Un “single point of contact” garantiza una comunicación más fluida, útil y aporta mejores resultados económicos y una mayor sensación de solidez y tranquilidad.
Francisco Gutiérrez, Key Account Manager
