Jaime Villanueva, Director General Econocom|Caverin, Actividad de Proyectos & Soluciones

La industria española de empresas de retail está dando pasos decididos hacia su digitalización. No en vano, los últimos análisis de mercado internacionales indican que los cinco mayores proveedores en nuestro país disponen de sitios web rápidos, responsivos y eficaces, en comparación con los principales actores en otros países.

Otro tema, muy diferente, es el que afecta a la actividad física de sus centros y empleados, que se ha visto muy afectada por una crisis económica global que sembró de incertidumbre esta actividad y que no ha abordado muchos retos pendientes.

Aunque la llegada de las tiendas web y, en especial, la penetración de los Smartphones no ha mermado la práctica de salir de compras, lo cierto es que el consumidor tiene a su disposición un número elevado de canales y soportes digitales que le permiten obtener una información en tiempo real sobre los productos y servicios nunca vista hasta la fecha.

La experiencia de compra online es una de las áreas objeto de preocupación constante para las áreas de marketing e IT. En este sentido, la llegada de nuevas tecnologías Chatbot, basadas en inteligencia artificial que permiten la creación de sistemas de atención al cliente automatizados, son sólo el primer paso de un fenómeno que cambiará para siempre los modelos de costes de este tipo de organizaciones.

Pero la revolución no sólo se plantea en el terreno de lo online. La experiencia de compra en el propio centro también sufrirá una profunda transformación que vendrá de la mano de la robótica inteligente. Imaginemos que llegamos a una tienda y nos recibe una especie de ciborg, cuya única razón de ser pase por ayudarnos a encontrar el artículo que buscamos. Quizás podamos enseñarle una foto en nuestro móvil de lo que queremos e inmediatamente nos guíe hasta donde está. O, si no lo encuentra en stock, pueda pedirlo al almacén o a otra tienda donde haya existencias. Con unas simples técnicas de rastreo y seguimiento, estos dependientes avanzados podrán encontrar cualquier artículo, en apenas segundos, ofreciendo una excelente experiencia de compra y eliminando ineficiencias operativas, pérdidas o incluso sustracciones.

El coste de oportunidad de tener clientes satisfechos y artículos de inventario rastreables por simples dispositivos con GPS ya será incalculable, pero obligará, claro, a revisar toda la organización, la tienda o centro comercial, sus instalaciones y recursos, y muy especialmente estudiar el nuevo rol de los empleados.

Una reinvención de la actividad comercial que ya está en marcha en muchos de los principales actores del mercado y que, tarde o temprano, afectará a todos y cada uno de los centros.

Por último, no se puede despreciar la importancia de las tecnologías Big Data, capaces de manejar cientos de datos dispersos para obtener un retrato avanzado de cada cliente, sus hábitos de compra, horarios o gustos. Ni de aquellas basadas en lo que se denomina IoT, que impactarán en funciones concretas como las de mantenimiento predictivo, automatización de pedidos o monitorización permanente de la logística de productos.

Sin duda, se están abriendo interesantes posibilidades tanto en el campo de la venta como de la atención a clientes, que van a constituir el principal campo de batalla en los próximos años. El proveedor que sepa transformar su actividad con la ayuda de las nuevas tecnologías y situarse más cerca de las necesidades de los consumidores tendrá mucho terreno ganado.

Jaime Villanueva, Director General Econocom|Caverin, Actividad Productos & Soluciones