Mario Villa, Director de Operaciones Services IT
El objetivo principal de un Catálogo de Servicios de Negocio es agrupar toda la información sobre los servicios que presta una organización a sus clientes y describirlos de manera comprensible para personal no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje técnico. Este elemento resulta clave para conseguir una gestión adecuada de las TI y proporcionar a todos los clientes una garantía de calidad.
La idea inicial de un Catálogo de Servicios es orientar y dirigir a los clientes hacia los servicios que realmente necesita, además de incluir los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA en inglés) y los precios en vigor. Además, tiene que recoger las políticas y condiciones de prestación de estos servicios, así como las responsabilidades asociadas a cada uno de ellos.
Es fundamental que el catálogo se utilice de forma habitual para cualquier centro de servicios y que se encuentre a disposición de todo el personal que esté en contacto directo con el cliente. Su principal beneficio es que la relación entre la organización y el cliente gana en fluidez y solidez, ya que pone por escrito y de forma detallada los acuerdos alcanzados (características, plazos, hitos y entregables contratados para el servicio), así como evitar malos entendidos por ambas partes.
De esta forma, el cliente puede comprender de manera más precisa los costes asociados al servicio, ya que está mejor informado. Esto ayuda a incrementar la confianza en el proveedor, que constituye un elemento clave a la hora de renovar o ampliar un contrato de prestación de servicios. Además, de esta forma se evitan situaciones de vacío de poder en las que el cliente no sabe a quién acudir en caso de incidencia o necesidad.
La principal dificultad que puede surgir respecto al Catálogo de Servicios es su obsolescencia, bien porque los servicios no estén actualizados o porque los activos antiguos y los nuevos no estén bien diferenciados. Además, es importante fomentar su uso entre el personal para recabar información. Esto es especialmente crítico para los Centros de Servicios, que son los principales responsables del trato con los clientes.
En este sentido, en Grupo Econocom utilizamos ITIL (Information Technology Infrastructure Library) como conjunto de buenas prácticas destinado a mejorar la gestión y provisión de servicios TI y, por tanto, de la calidad de los mismos. Nuestra compañía, como Accredited Training Provider y centro oficial examinador, cuenta con 200 personas certificadas en los distintos niveles ITIL: Foundation, Intermediate y Expert.
Igualmente, más del 80% de nuestra plantilla técnica dispone de certificaciones en ITIL, lo que garantiza un punto de vista común y un uso de estas mejores prácticas de manera transversal en la gestión de los servicios IT. De esta forma, somos capaces de trasladar este “know-how” a nuestros clientes a través de formaciones oficiales y consultoría de procesos.
En definitiva, el resultado es que nuestros clientes pueden acceder en cualquier momento a un Catálogo de Servicios de Negocio eficaz, actualizado y comprensible de todos sus servicios e incorporarlo a sus prácticas de gobierno TI, siempre cumpliendo con los criterios internacionales más exigentes.
Mario Villa, Director de Operaciones Services IT
