Miguel Ángel Muñoz, QMS & SMO Coordinator

En mi valoración y opinión, la innovación en los conceptos involucrados en calidad percibida por el cliente, no se puede plantear como un único paso en una única dirección, pero todos se encontrarán fuertemente inmersos y orientados en la conocida como “economía de las experiencias”, fundada en saber hacer sentir exclusivo al cliente y que se ha convertido en pilar básico de la estrategia de las organizaciones.

La experiencia del cliente se transforma en una variable más para medir los resultados de toda la organización, no solo comercial.

Las estadísticas indican desde hace años que las organizaciones más recomendadas y que más apuestan y apoyan en Sistemas de Calidad robustos son las que más crecimiento experimentan. En ciertos sectores las cifras hablan por sí solas: cien usuarios satisfechos pueden potencialmente llegar a generar 25 nuevos clientes.

Las organizaciones deben ser el reflejo de las exigencias y las expectativas de sus clientes, por tanto, ya no basta con ofrecer una experiencia satisfactoria; esto es ya una exigencia.

Las organizaciones invierten en mejorar la experiencia de usuarios y clientes, llevando a cabo un proceso de transformación interna de su estructura hacia una evolución que deja atrás “la organización tradicional”, donde los distintos departamentos actúan como compartimentos estancos ofreciendo experiencias impersonales al cliente cada vez que tiene que tratar con estos.

El cliente indiscutiblemente hay que situarlo y debe sentirse en el centro de las actividades de la organización, haciendo realidad la máxima “sin cliente no hay empresa” adaptando todos los equipos y apoyados por la Gestión de Calidad para el aseguramiento del flujo de cruces de información y personalización de todas las peticiones, asegurar una resolución ágil y eficaz de todas las gestiones bajo una constitución por clientes y no por procesos.

Como no puede ser de otra manera es necesario un acompañamiento con nuevos sistemas de medición completamente orientados al cliente y a su experiencia, que incluya la monitorización periódica de los niveles de recomendación (NPS).

 

Miguel Ángel Muñoz, QMS & SMO Coordinator