Sergi Casanueva Director de Operaciones Services IT

Los chatbots son programas informáticos con los que es posible mantener una conversación. Aunque su origen viene de los años 60, en los últimos meses se han puesto en boga porque muchos gigantes de Internet y la mensajería móvil han comenzado a apostar por ellos. En España, se estima que un 12% de las compañías ya los están utilizando en sus servicios de atención al cliente y cerca del 30% tiene previsto ponerlos en marcha en los próximos meses. Esto abre una gran ventana para el desarrollo de soluciones innovadoras que aporten valor a los clientes.

Los chatbots son programas avanzados capaces de identificar comandos en nuestras palabras que les permitan comprender consultas simples y ofrecer respuestas también básicas. Para ello, disponen de guiones más o menos extensos para construir respuestas preestablecidas que no puedan salirse de unos límites concretos. En cierto modo, son una evolución de los contestadores automáticos, pero en su caso la calidad de respuesta es mucho mayor.

Es importante no confundir los chatbots con otras variedades de Inteligencia Artificial (IA). Una de las principales diferencias entre ambos es que la capacidad de aprendizaje de los chatbots está limitada por el contenido que se les ha asignado previamente y resulta menos probable que puedan ampliar la variedad y complejidad de sus respuestas a partir de las experiencias que tengan. No copian expresiones de su interlocutor, ni aprenden significados de palabras nuevas, ni modifican su comportamiento en función de las interacciones que mantienen con las personas, ni tampoco desarrollan ningún tipo de inteligencia.

Sin embargo, es posible que algún día lo hagan. Varias empresas digitales ya están desarrollando versiones propias de chatbots que empiezan a emplear algoritmos y machine learning para mejorar la calidad de sus respuestas.

No hay duda del éxito con que los chatbots se están implantando en multitud de sectores. Cada vez es más frecuente encontrarlos en servicios de Atención al Cliente, en muchas webs, así como en aplicaciones de mensajería para facilitar al usuario la información que necesita: el tiempo que va a hacer, los últimos titulares de prensa, los resultados de un partido de fútbol, etc.

Algunas empresas están desarrollando chatbots a medida para cubrir necesidades de diferentes clientes y ayudarles a ofrecer un servicio más completo a través de sus distintos canales digitales. Esto permite crear un canal autónomo de contacto con los compradores, potenciar las ventas y mejorar de forma significativa la interacción con los clientes.

El escenario actual permite poner en marcha proyectos tecnológicos interesantes como los chatbots, que probablemente mejorarán sus prestaciones en los próximos años. Es ahí donde cobra especial importancia un integrador tecnológico internacional como Grupo Econocom, que aporta amplia experiencia y conocimiento en esta área y es capaz de ofrecer gran valor para una tecnología tan incipiente que, según numerosos análisis, se consolidará en un futuro no muy lejano.

 

Sergi Casanueva, Director de Operaciones Services IT