Avec l’approche centrée utilisateur (UX) déclinée pour les applications professionnelles et leurs différents contextes d’utilisation, au bureau ou en mobilité, sur desktop, PC hybride, tablette ou smartphone, c’est toute l’informatique d’entreprise qui entame sa révolution, aux bénéfices de l’efficacité et du confort de chaque collaborateur.

Meilleure maîtrise des outils, plus de productivité pour leurs utilisateurs sont, avec l’efficience de la DSI, des critères déterminants pour réussir la transformation de l’environnement de travail en digital workplace. « Une démarche UX Design s’avère nécessaire pour favoriser l’autonomie des collaborateurs et leur satisfaction, garantes du succès de la transformation » explique aussi Econocom dans son livre blanc ‘’Digitaliser un support IT, une véritable révolution culturelle’’.

Comprendre l’UX

L’UX, pour User eXperience en anglais se réfère à l’expérience utilisateur, soit à la facilité d’usage et surtout au ressenti de l’usager quant au fonctionnement et aux bénéfices des différents outils, services digitaux ou objets connectés mis à sa disposition. Optimiser cette expérience utilisateur, l’ergonomie des interfaces, les fonctionnalités, l’accès aux données, le ‘’look and feel’’ est devenu un objectif primordial pour tous les concepteurs de produits numériques, avec à la clé, le gage d’une adoption rapide et durable.

L’UX est maintenant une préoccupation qui entre aussi dans le champ des entreprises pour améliorer le quotidien de leurs collaborateurs. « Les utilisateurs, habitués à un service premium dans leur vie personnelle transposent cette exigence dans la sphère professionnelle », note la dernière étude Econocom/IDC. Aux DSI et fournisseurs de supports IT de prendre en compte cette nouvelle donne pour répondre aux attentes de tous les types d’utilisateurs au sein de leur organisation.

Persona et Experience Map : 2 fondamentaux de l’UX Design

Pour les produits et services BtoC, et maintenant BtoB, optimiser l’expérience-utilisateur est le rôle de l’approche centrée utilisateur. Et elle s’appuie sur plusieurs phases méthodologiques. Toutes placent l’utilisateur au centre de la réflexion, avec pour objectif de construire une solution « pour lui et surtout avec lui, pour répondre à la fois à ses besoins, à ses attentes et à ses compétences » mentionne le document ‘’Digitaliser un support IT’’.

Le persona : pour répondre aux besoins, attentes, habitudes de travail et compétences des utilisateurs, la création de persona est une étape clé. C’est un profil type, représenté sous forme de fiche. Elle est créée sur la base d’expériences de personnes réelles, d’observations, d’enquêtes sur les usages, les motivations, les souhaits et les difficultés.

C’est une représentation totalement fictive d’un groupe d’utilisateurs cible qu'on analyse pour fixer des priorités et guider les décisions de conception d'interface, de structure de l’information, d’ergonomie. Le persona est très utilisé en marketing pour cerner des profils types de consommateurs et également en conception ou adaptation de produits et services numériques, comme l’exemple ci-dessous.

L’Expérience Map : ce second mode de représentation permet de décrire le chemin, le comportement, les émotions de l’utilisateur face à une solution digitale. Il permet d’identifier précisément ses interactions, ses canaux de communication et chemins préférentiels, ses points de friction et de blocage, les conditions de consultation (au bureau, en mobilité).

Véritable mise en contexte du parcours, cette phase est complémentaire à la création de persona. En tant que « cartographie complète de l’expérience d’un utilisateur pour déterminer les obstacles et les problèmes rencontrés avec un produit ou un service,  elle permet de cerner ce que les gens font, pensent et ressentent et de dégager les opportunités d’amélioration et d’innovation» explique UX Republic, spécialisé en conception centrée utilisateur. Cette carte d’expérience, souvent construite sous forme de diagramme chronologique trace un scenario type pour un groupe d’utilisateurs. L’exemple ci-dessous, appliqué au parcours d’un automobiliste cherchant une place de parking et un moyen de paiement permet d’imaginer le travail qui peut être réalisé sur un produit purement digital.

La finalité des personas et cartes d’expérience ?  Apporter des cadres de référence aux différents métiers impliqués dans l’innovation, la conception de produits et services ou la refonte de solution existante. Ces phases avant le travail de prototypage, graphisme et développement assurent très amont la cohérence avec les besoins des différents profils de collaborateurs.

À lire sur l’approche UX Design

Livre blanc ‘’Digitaliser un support IT, une véritable révolution culturelle’’, 2017, Econocom.

Étude ‘’Un support IT efficace & appréciée des collaborateurs. Réalité actuelle, future, ou vœu pieux ?’’ 2017, Econocom/IDC

Les entreprises voient de plus en plus l’intérêt d’adopter une démarche UX, par Thierry Raguin, responsable des labs design