A l’heure où les entreprises s’appuient sur les technologies innovantes pour optimiser l’expérience client, qui est-il ce fameux « client » ? Quelles sont ses attentes, ses comportements, ses territoires ? Comment le satisfaire tout en gardant son identité ? Le point sur les nouvelles tendances de la relation Marque-Client par Maud Breton, Directrice du pôle conseil créatif à la transformation digitale du Groupe Econocom.
Nous sommes tous clients de marques, de produits, de services et même de moments. Les nouvelles technologies et leur ultra-connectivité bouleversent les frontières, changent les temporalités, développent de nouvelles cultures. L’évolution des comportements, sujet central dans le monde du Retail, s’impose dorénavant dans les entreprises.
Au travers de nos missions d’accompagnement, nous observons chaque jour cette évolution de l’attention portée au « client ». Le « client final », tout comme le collaborateur dorénavant « client interne », questionnent de plus en plus l’entreprise, challengent sa proposition de valeur externe et interne ainsi que la qualité de son offre.
« Le client est roi » car il décide. Il décide si un produit ou un service sont adaptés à ses besoins et répondent à ses critères de qualité. Ce client « roi » a le pouvoir de faire exister ou disparaître une marque, un service, une entreprise.
Le développement du digital accélère le processus de considération à l’achat en nourrissant le besoin d’instantanéité. Mais il va bien au-delà en offrant une ouverture vers les valeurs, cultures, envies des clients, permettant d’aller jusqu’à l’ultra-personnalisation, chemin de satisfaction de son « moi » unique. Le pouvoir du digital transforme nos sens et ce qui les entourent : temps, géographies, relations, croyances. Il agit comme un « sixième sens », développant d’un côté la résonance entre le client et ses aspirations, et de l’autre, la marque et ses territoires.
Nous sommes convaincus chez Econova que le succès d’une transformation digitale repose sur la sollicitation de chaque partie prenante. La réponse est unique pour chaque Enseigne, pour chaque Direction. La connaissance, le sens des actions et les solutions se révèlent, s’enrichissent, se déconstruisent et se reconstruisent en mobilisant les individus concernés autour d’un processus d’intelligence collective et d’open-innovation. Ce processus s’appuie sur une double approche, et c’est notre parti pris : descendante pour mobiliser autour des enjeux stratégiques et ascendante pour construire avec et pour la population ciblée.
Econova, pôle conseil à la transformation digitale au sein d’Econocom, propose un événement inédit consacré au client roi, “le client est moi !”, dédié à l’expérience client, le jeudi 5 juillet 2018 à Lille.
La 1ère partie sera un débat prospectif avec les interventions de personnalités inspirées et inspirantes, issues du monde de la recherche et de l’entreprise. Dans un second temps, chacun pourra s’immerger dans un exercice d’intelligence collective au cœur de 4 thématiques clés :
- Le client interne ; un client comme les autres ?
- La marque, c’est le client. Le client, c’est la marque ?
- Le temps client, « slow retail »
- La data Positive
Enfin, une restitution commune des ateliers et un cocktail offriront à chacun la possibilité d’échanger avec les intervenants et l’ensemble des invités.
