Créer un commerce à la fois plus humain et plus fluide avec le numérique est le nouveau défi des retailers s’ils veulent répondre aux aspirations des consommateurs selon l’étude Shopper Observer Havas Paris 2017. À la veille de l’ouverture de la Paris Retail Week, coup de projecteur sur les nouvelles tendances à exploiter pour la distribution et le e-commerce.
Le retail gagnant serait composé d’authentique, de vendeurs enthousiastes et compétents, de surfaces de vente sources de nouvelles expériences, d’offres personnalisées, de services de proximité, d’open innovation, de big data, d’intelligence artificielle et d’engagement sociétal de la part des marques et enseignes. Pour attirer et fidéliser les clients, les magasins et les plateformes d’ e-commerce ont donc fort à faire, selon le rapport Shopper Observer Havas Paris 2017. Publiée en amont de Paris Retail Week, rendez-vous des professionnels du retail et du e-commerce qui démarre ce mardi 19 septembre, cette étude montre que le commerce doit définitivement passer en mode hybride, off et online, et en trouvant la note juste entre la technologie et l’humain.
Le confort et le plaisir des consommateurs avant tout !
Les clients ont enfoncé le clou en répondant à l’étude Havas :
- Faire la queue en magasin insupporte et les grandes surfaces doivent mieux répondre aux façons de consommer. Amazon Go, le store entièrement automatisé travaille à l’extrême cette tendance pour les urbains.
- Le magasin doit être un espace plus ludique, aux multiples interactions, où l’expérience et le sensoriel peuvent primer sur l’achat, et évidemment, l’encourager. Dans ce domaine, les concept-stores numériques montrent la voie.
- Les vendeurs dans les surfaces de vente doivent être passionnés.
- Les jeunes veulent acheter directement via les réseaux sociaux. Déjà identifiés comme une source d’inspiration pour les consommateurs (découvrir un produit, une recette), le mode marchand BtoC des réseaux sociaux en est à ses premiers pas, avec par exemple la fonction Shopping sur Instagram ou Pinterest, et tout récemment le lancement de Spark par Amazon, un réseau similaire à Instagram.
Aux responsables marketing de résoudre l’équation en mettant à profit l’innovation digitale, les ressorts de la vente via smartphones et réseaux sociaux, en travaillant une relation client plus attractive et créatrice d’émotions.
Entre appréhension et séduction autour de l’intelligence artificielle
C’est aussi un avertissement des consommateurs. Ils sont de plus en plus friands de services numériques et de parcours cross canal sans couture. Mais l’intelligence artificielle reste perçu par une majorité comme une menace par rapport à la recherche de relations client plus individualisées.
Face à ces craintes, l’étude Shopper Observer 2017 précise que «les progrès de l’IA et du Big Data ont permis une meilleure connaissance du client et de ses besoins. Aujourd’hui l’IA a franchi un nouveau cap en se plaçant sur le terrain des émotions. Cela change sa place dans le parcours d’achat, lui donnant une importance croissante au moment crucial de la vente ».
L’IA est effectivement déjà à l’œuvre et à même de répondre aux attentes de sur-mesure des shoppers online avec des publicités ciblées, des promotions et recommandations géolocalisées et personnalisées ou avec les chatbots capables de dialoguer instantanément, de conseiller et même de prendre des commandes.
Sur le terrain de ‘’l’humanisation’’ de l’IA au profit des consommateurs, les progrès en matière de reconnaissance faciale, de sémantique et détection des émotions avec l’assistance vocale et l’arrivée des robots humanoïdes capables d’accueillir, d’aider et de comprendre l’humeur des clients dans les centres commerciaux sont des pas pour construire une relation client et des services adaptés à l’ère du temps.
