Avec le numérique, la relation clients est entrée dans une autre dimension. Avec le développement des chatbots aujourd’hui, elle franchit un nouveau cap, presque aussi important pour certains experts qu’à l’arrivée d’internet dans les foyers.
Contraction des mots chat et robot, les chatbots envahissent notre quotidien. Un bot est un programme qui interagit automatiquement avec un utilisateur. Nourris à l’intelligence artificielle ils vont notamment pouvoir comprendre le langage de l’utilisateur et s’exprimer. Ces agents conversationnels sont alors capables de répondre aux questions et aux moindres besoins numériques. D’après une étude de Transparency Market Research, les chatbots vont connaître une croissance de 28% par an. Ils représentent pour Christie Pitts, responsable du fonds d’investissement Verizon Ventures, « une nouvelle tendance dans l’accès à l’information, à la manière de décider et de communiquer » dans une interview donnée à Forbes.
En effet, les chatbots permettent de laisser les utilisateurs démarrer la conversation par ce qu’ils souhaitent sans passer par des filtres standards. Leur enjeu est alors de comprendre la question, de dialoguer et d’aiguiller vers la solution. « Nous avons beaucoup de contenus et les clients ne savent pas où chercher, chez Sosh on essaye d’utiliser ce système de bot pour ancrer l’information et aider les clients. Avant l’effort de recherche était porté par le client, nous avons mis en place un système de searchbot pour aider le client », a expliqué Valérie Maffiolo, responsable projet Orange lors d’une conférence sur le salon Stratégie Client 2017. Autre avantage pour les entreprises, le chatbot laisse une trace de l’échange, c’est un excellent moyen de rassembler l’information pour le fournisseur.
Les chatbots vont-ils détrôner les applications mobiles ?
Aujourd’hui sur les 5 applications les plus téléchargées dans les appstores, 4 sont des applications de messagerie instantanée. Le messaging devient une plateforme conversationnelle privilégiée pour les chatbots. Facebook, IBM /Watson et désormais Microsoft misent sur ce marché.
En 2016, Facebook ouvrait son magasin de chatbots ouvert aux retailers. Ainsi, en lieu et place des applications mobiles, le chatbot permet en quelques millisecondes de gérer une requête, une commande de produits ou services, son paiement grâce à une interface plus simple à utiliser, en évitant le téléchargement, le développement et la mise à jour d’applications. Au total, plus de 33 000 chabots messenger ont vu le jour depuis avril 2016 (chiffres Messenger 2016).
Comme expliqué par Peter Rojas, entrepreneur à Betaworks, dans Chatbots Magazine, «les applications de messagerie sont les plates-formes de l’avenir et les robots seront la façon dont leurs utilisateurs accèdent à toutes sortes de services.»
Cette année c’est Microsoft qui lance sa plateforme de conversation automatisée à destination des développeurs. «Nous entrons dans une nouvelle ère pour l’accès à la technologie» affirme Christie Pitts au magazine Forbes. Microsoft mise lui aussi sur les « chatbots » pour remplacer les applications. « Cette transition vers les bots est aussi importante que l’arrivée du web ou l’utilisation de l’écran tactile sur les smartphones », avait déclaré Satya Nadella, PDG de Microsoft, lors de la conférence développeurs de 2016.
Microsoft veut ainsi placer Skype au cœur des discussions instantanées et rendre les conversations de groupe plus productives mais également s’implanter à travers sa suite dans les autres messageries. La nouvelle plateforme de Microsoft permet pour cela aux développeurs de créer facilement un bot pour Skype ou Outlook, Slack, Line, WeChat ou Kik, mais pas pour l’instant sur Messenger et Whatsapp.
