Comment le concessionnaire automobile survit-t-il en 2017 ? Il se voit contraint d’innover pour survivre. La vente de voitures se déroule, pour une part croissante, en ligne. Résultat : la concession classique est mise à rude épreuve. Heureusement, de plus en plus de vendeurs y voient un défi plutôt qu’une menace. Ils se tournent résolument vers les nouvelles technologies. Mais comment le concessionnaire peut-il améliorer l’expérience client dans ce nouveau processus de vente ?

Les vendeurs de voitures privilégient de plus en plus la « customer intimacy »

Grâce à Internet, l’acheteur est de mieux en mieux informé. Le concessionnaire qui veut se différencier ne doit pas se contenter d’employer des collaborateurs qualifiés. Il doit aussi miser sur l’expérience numérique multicanal. « Le concessionnaire doit se rendre compte que la vente se déroule de plus en plus online », explique Bernard Lycke, General Director de CECRA. « Dans ce contexte, on constate aussi que la relation traditionnelle, entre les marques et les concessions, n’est plus ce qu’elle était. » Et cela, beaucoup l’ont bien compris.

Audi a été un des premiers constructeurs à adopter la numérisation dans ses show-rooms. Dans son Audi City londonien, l’entreprise allemande fait appel à de grands écrans pour afficher l’information sur les modèles. Le client a accès à des pavés tactiles pour découvrir toutes les caractéristiques des véhicules. L’acheteur potentiel voit sa voiture prendre vie dans un environnement numérique, selon ses moindres souhaits. Ce web-in-store est également accessible à Beijing, Berlin, Istanbul, Paris et Moscou.

Volvo fait vivre ses nouveaux modèles avec la technologie numérique HoloLens de Microsoft. Le monde réel et l’univers numérique convergent par l’entremise d’hologrammes. Volvo Cars est le premier constructeur automobile à exploiter Microsoft HoloLens. Le procédé permet de représenter fidèlement le véhicule, sa couleur, son intérieur, ses jantes, etc. Les innovations en termes de sécurité sont aussi présentées!

La numérisation du show-room élargit son public cible

Avec son concept Rockar, Hyundai fait le pas de la numérisation du show-room. Comme chez Audi, de grands écrans illustrent les options disponibles. Le succès est au rendez-vous : Rockar est en Angleterre l’un des premiers revendeurs Hyundai. Le show-room n’attire pas seulement davantage de visiteurs. Il touche aussi un autre public : 58% des produits vendus sont achetés par des femmes âgées en moyenne de 39 ans, tandis que le client « normal » de la marque est un homme de 50 ans et plus. « Le show-room attire une clientèle plus jeune et plus féminine. C’est un endroit où la majorité des visiteurs n’a encore jamais acheté une voiture », déclare Tony Whitehorn, patron de Hyundai au Royaume-Uni, dans une interview avec Car Dealer Magazine.

Marché de l’occasion : la réalité virtuelle dans les show-rooms

Acheter ou vendre une voiture d’occasion n’est pas toujours une mince affaire. Pour faciliter l’opération, le vendeur en ligne de voitures de seconde main Vroom fait appel à la réalité virtuelle. Grâce à une caméra 360°, l’acheteur potentiel – équipé de lunettes spéciales (VR) – peut examiner la voiture de près, voire même effectuer un essai virtuel !

La numérisation gagne aussi du terrain auprès du service après-vente

Certains concessionnaires, insatisfaits de ne numériser l’expérience client qu’au stade de la vente proprement dite, font aussi le pari d’un service client numérique après-vente. Avec son service R book, Renault mise sur la transformation numérique de l’entretien et des réparations. Regardez la vidéo.

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