Alors qu’ un problème informatique sur deux est d’ores et déjà résolu sans faire appel au support technique, les utilisateurs sont aujourd’hui de plus en plus en quête d’autonomie pour solutionner leurs incidents par eux même. Tandis que la plupart d’entre eux n’ont pas les moyens d’accéder à leur support en dehors des heures habituelles de travail, les utilisateurs plébiscitent de nombreux canaux pour y accéder. Cette tendance s’accompagne d’un besoin grandissant de centralisation du support IT.
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