La grand-messe du retail s’est terminée à New-York. Quelles sont cette année ses promesses et découvertes en développements technologiques et innovations pour le retail ? Les réponses de Jean-Guillaume Roger, chef de marché retail Econocom.
Quelles sont les tendances constatées au NRF autour de la relation client ?
La data client était au cœur du NRF 2018. Depuis des années l’expérience proposée en e-commerce a développé des irritants en magasin (encaissement, temps d’attente, disponibilité…). Les stratégies pure players diminuent au profit d’un parcours désormais unifié (omnicanal) entre e-commerce et points de ventes physiques.
Cette convergence des canaux ouvre une nouvelle manière de consommer. Les marques cherchent comment utiliser les outils et les données du e-commerce pour faciliter les achats dans leurs points de vente physique. Et pour cause, en 2017 aux États-Unis, pour un magasin qui disparaissait, trois nouveaux apparaissaient ! Le retail n’est pas mort, mais il faut apporter plus d’agilité dans l’expérience d’achat et mieux comprendre les attentes de chaque client, et ce au travers des différents points de contacts avec la marque. En difficulté pour se réinventer, quelques géants du brick and mortar chutent. À l’inverse ceux qui ont réagi à temps et pris le pas, réussissent. L’impact du digital sur ce secteur hyper concurrentiel est structurant, il apporte des opportunités que chaque enseigne vient découvrir lors de ce salon phare. Les enseignes qui viennent au NRF ne sont donc plus des pure players à l’image d’Amazon qui a désormais des boutiques ou d’Auchan qui s’allie à Alibaba. Cela permet de toucher au plus près les consommateurs.
Une autre tendance forte retrouvée au NRF, qui est une déclinaison de la première, est l’hyper personnalisation. Elle est possible grâce aux données collectées, consolidées et associées à l’expertise relationnelle des vendeurs, car oui le digital reste un outil au service de l’humain ! Le vendeur n’est plus démuni face au client grâce aux données captées. La relation devient hyper personnalisée, c’est le « retail premium ». Quel que soit le positionnement de la marque, on s’assure que pour l’individu qui vient en magasin on répond à son besoin précis, voir on l’anticipe.
Afin que la magie opère, des plateformes cross canal voient le jour pour une gestion CRM centralisée, un défi pour encore de nombreuses enseignes fonctionnant encore par silo.
On a vu beaucoup de robots au dernier CES de Las Vegas et au NRF 2018 ?
Les robots, mais également les chatbots, étaient très présents cette année au salon. L’intelligence artificielle au travers d’algorithmes de plus en plus puissants, permettent de développer les usages de ces machines robots . Elles offrent aujourd’hui la capacité de gérer très rapidement des inventaires et d’alerter les responsables de rayon sur des erreurs de prix ou d’emplacement, à l’image des 50 robots Bossanova utilisés par l’enseigne Walmart.
L’intelligence artificielle a permis de développer le marketing conversationnel et ses chatbots. Aujourd’hui, 80% des demandes des clients via chatbots sont résolues sans intervention humaine. Personne ne s’interrogeait plus cette année au NRF sur l’utilité de l’IA. Les agents conversationnels nourris à l’IA, lancés d’abord sur internet, arrivent désormais dans les applications mais également en magasin. C’est le cas de Walmart qui installe des bornes/tablettes dans ses rayons pour aider les clients. On les retrouve aussi sur des robots humanoïdes dans les rayons ou à l’entrée des enseignes pour répondre aux questions.
Quelles sont les innovations émergentes ?
Dans les technologies émergentes, les innovations côté encaissement sont toujours en développement et chaque année on découvre de nouvelles façons de payer. Les enseignes souhaitent proposer une expérience de paiement plus simple, comme le paiement autonome, mobile, en NFC, et désormais en « zéro clic »… afin de proposer un parcours client qui soit sans friction de bout en bout.
Cette année, on a pu voir se développer les technologies de reconnaissance visuelle des articles et des avancées sur les caisses autonomes. C’est sans compter, encore une fois, sur la disruption proposée par le premier magasin Go Amazon qui offre une expérience d’achat sans passage en caisse, le « just walk out ».
Grâce à un réseau complexe de capteurs et caméras, et une puissance de calcul complexe, les clients pourront être débités directement sur leur compte bancaire des articles qu’ils ont emportés, sans passer en caisse. La préparation des commandes cherche elle aussi à se réinventer avec par exemple des caisses qui se retournent vers le client qui peut ainsi gérer sa commande seul. Cela permet d’optimiser les files d’attentes. Enfin, les solutions de marketing conversationnel de type Google Home et Amazon Echo ont eux aussi fait du bruit sur le salon.
Ces innovations montrent bien aujourd’hui la convergence nécessaire des canaux de vente pour mieux capter et fidéliser une clientèle exigeante. La France n’en demeure pas en reste, elle est d’ailleurs précurseur avec le développement des solutions de type Drive to store, Click & Collect et Store to web. Les éditeurs français innovants du secteur étaient présents au NRF auprès des grands noms de la tech. Chez Econocom, nous accompagnons nos clients retailers dans la mise en œuvre de solutions complètes pour répondre à ces tendances, qu’elles portent sur les technologies de la mobilité, du Big data, de l’IoT ou de la robotisation.
