Il cliente medio preferisce comprare fisicamente, anche se ha svolto qualunque altra attività online, ordine compreso. Il web-to-store è strategico.

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L'esperienza di acquisto si fa sempre più ibrida. Il cliente mescola il meglio del digitale e del mondo fisico; i grandi retailer stanno adeguandosi mentre le realtà locali rischiano di restare indietro, secondo uno studio di Mappy/BVA.

I grandi retailer diventano digitali

Le pratiche di web-to-store sono proprie di ogni sorta di cliente, senza limiti di località e orari, attraverso media mai così compositi. I grandi retailer stanno imparando a governare queste esigenze e gli utilizzi conseguenti.

  • Il 90% dei clienti usa il web per informarsi prima di entrare in negozio.
  • Il 60% dei clienti apprezza gli strumenti online offerti dai grandi retailer.
  • Il 96% degli e-shopper si documenta online prima di un acquisto in rete. Mentre può sembrare un dato logico, non spiega il comportamento del 4% che compra online senza essersi prima informato.
  • Orari, contatti, elenco punti vendita sono sempre stati informazioni chieste dalla clientela anche prima dell'epoca digitale. Ora che esistono i collegamenti mobile bisogna considerare e ottimizzare queste informazioni ma anche strumenti di geolocalizzazione, servizi che indirizzino il cliente al punto vendita più prossimo e assistenza telefonica istantanea.
  • I motori di ricerca declinano: sono sempre il canale di ricerca principale, ma il loro uso è diminuito anno su anno del 15%.
  • Cresce l'interesse nei social network: forniscono il 16% dell'informazione contro il precedente 12%..
  • Gli ordini click & collect sono molto popolari, conosciuti dall'88% dei clienti e praticati dal 49%. Sono però prerogativa dei grandi retailer nonostante la loro natura prettamente locale; la logistica mette fuori gioco i piccoli.

I vantaggi di comprare locale

L'inchiesta Mappy mostra alcuni indicatori positivi per gli esercizi locali e offre qualche idea per migliorare le proprie attività digitali.

  • Relazioni con il cliente e servizio in-store: sono dettagli ancora molto apprezzati, deboli online e naturalmente associati ai negozi locali.
  • Il 71% degli acquirenti fisici ha visto il prodotto online prima di entrare in negozio.
  • Sito e pagina Facebook possono fare molto anche per un servizio locale.
  • Lo showrooming — la temuta pratica di informarsi in negozio per comprare online – è meno frequente nei negozi locali (48%) che nelle grandi catene (60%).

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Ci sono però accorgimenti che i piccoli negozi devono sapere adottare per soddisfare i clienti sempre connessi e competere con le grandi catene:

  • Sviluppare servizi correlati con lo smartphone.
  • Profilare e formulare offerte personalizzate. Il cliente fornisce volentieri i propri dati (49%) in cambio di offerte speciali, sconti, promozioni.