Michael Rolland, Chief Marketing Officer d’Econocom présente sa vision de la transformation numérique du support IT aux utilisateurs de l’informatique en entreprise à travers une nouvelle offre : OneDesk.

Pourquoi repenser le support utilisateur ?

Aujourd’hui, les collaborateurs sont des consommateurs. Ils souhaitent être plus écoutés et plus autonomes. Les usagers ont pris le pouvoir en donnant leurs avis partout sur internet, et sont de plus en plus exigeants. Depuis 2 ans, nous observons l’évolution des besoins des collaborateurs face aux problèmes informatiques qu’ils rencontrent. 80% d’entre eux veulent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Les entreprises recherchent dans ce contexte un support différent, en ligne avec leurs usages au quotidien. Les habitudes informatiques personnelles sont entrées dans le monde professionnel et l’entreprise doit transformer ses habitudes quant à la gestion de son parc informatique et de sa relation collaborateurs. Il s’agit bien de passer du support informatique à un véritable service clients internes.

Comment est née l’offre OneDesk ?

Pour obtenir des résultats différents, nous devions travailler… différemment. Nous avons donc enclenché une nouvelle méthode de travail et d’innovation pragmatique au travers d’une démarche de « Design d’expérience ».

OneDesk, le support utilisateurs de nouvelle génération, lancée par Econocom, a été créée par et pour les collaborateurs.

Nous les avons observés au quotidien grâce à des enquêtes où ils nous ont raconté leur expérience informatique dans les moindres détails. Cela fait 20 ans que nous sommes un acteur du support IT, nous avons cependant volontairement travaillé comme si nous ne connaissions pas l’utilisateur. Le plus difficile étant d’oublier notre expertise pour écouter vraiment.

Nous les avons interviewés en face à face et avons noté les moindres détails de leur expérience vécue face aux services que nous leur fournissions (même lorsque cela n’était pas agréable à entendre). Par exemple, à chaque retour de vacances d’été, il faut parfois attendre 15 ou 20 minutes pour joindre le Service Desk afin de réinitialiser son mot de passe Windows oublié alors qu’il aurait fallu moins de 2 minutes pour le faire seul, comme sur Gmail.

Finalement, face à un support IT devenu inadapté à leurs habitudes, les utilisateurs cherchent à résoudre leurs problèmes seuls et les petits incidents trouvent bien souvent leur solution à la machine à café… L’entraide informelle entre collègues est de mise pour plus de 50% des collaborateurs et prouve qu’aujourd’hui le service du support IT est inadapté. En conclusion, l’offre ne répondait plus à la demande.

Des incidents informatiques peuvent aussi altérer la confiance des collaborateurs vis à vis des outils proposés par leur entreprise. « Un jour en comité de direction, mon ordinateur a planté. Il m’a fallu attendre le support technique 15 longues minutes, face aux membres du CoDir… Le lendemain j’arrivais au bureau avec ma tablette personnelle !  Et je ne suis pas un cas isolé » : Une étude que nous avons réalisée avec IDC cette année révèle que 25 % des utilisateurs travaillent régulièrement avec un PC portable personnel.

Ces études en interne et chez nos clients nous ont permis de construire des personas, profils utilisateurs types avec des besoins et problématiques communs. Pour chaque persona, nous avons analysé leur « user journey ». Nous les avons aussi fait travailler ! Ce sont en effet les utilisateurs qui ont proposé les solutions pour résoudre leurs problèmes.

Charge à nos équipes de déterminer ensuite la solution technique en réponse à la demande formulée…

Comment fonctionne le support nouvelle génération OneDesk ?

La plate-forme OneDesk est à l’écoute des utilisateurs. Nous avons intégré des outils B2C dans le monde de l’entreprise pour créer un outil conversationnel. Le portail utilise tous les codes du web avec des chatbots, de l’intelligence artificielle, des vidéos, des tutoriels comme sur Youtube, une barre de recherche à la Google, des pastilles de notifications à la Facebook.... OneDesk offre un point d’entrée unique pour créer une expérience utilisateur cohérente et simplifiée. Ce sont les collaborateurs qui sont au centre, pas les outils. Ils ont ainsi accès directement et de manière autonome à de nombreux services. Ils peuvent par exemple demander un changement de matériel et gérer l’accès à de nouveaux logiciels comme ils en ont l’habitude lorsqu’ils commandent un produit sur Amazon.

Nous passons d’une génération « Do it for me » à une génération « Do it yourself ». Nous amenons doucement les plus réfractaires à suivre l’exemple des plus autonomes, par exemple grâce à la gamification avec jeux et récompenses. Mais ils ont toujours un accès téléphonique direct au support technique ou peuvent passer aux kiosques IT qui sont directement inspirés du Genius Bar d’Apple. Transition en douceur, donc ; dans une expérience « Phygitale » où les canaux physiques et digitaux sont sans couture.

OneDesk fonctionne un peu à l’image des conciergeries 2.0 qui sont au service des collaborateurs. Ceux-ci sont traités comme des clients qui pourraient changer de marque s’ils n’étaient pas satisfaits. Le « collaborateur-consommateur » peut changer d’entreprise facilement, et des services comme OneDesk sont aujourd’hui au cœur des préoccupations des DSI mais aussi des DRH pour attirer et garder les talents, notamment les jeunes générations. Être fier de sa société renforce l’attractivité et le sentiment d’appartenance à une entreprise. La plate-forme intéresse d’ailleurs les services généraux et plus largement tous les services support d’une entreprise. Elle peut devenir un écosystème complet dans une société, et passer d’un support IT à un service client global...

A l’image d’une startup, c’est d’ailleurs une recette que nous nous appliquons à nous même. Nous proposons ainsi OneDesk à nos collaborateurs, pour qu’ils vivent eux aussi les avancées que nous offrons à vos clients et qu’ils nous aident à l’améliorer le service rendu en continu… « Drink your own champagne » !

Digitaliser un support IT : une révolution culturelle !

La transformation du support utilisateurs traditionnel en véritable service clients internes en entreprise est l’une des composantes clés de la refonte de la Workplace.

Pour la DSI, cette transformation doit répondre à trois enjeux : réduction des coûts, création de valeur et reconquête d’image.

Les enjeux de la digitalisation du support IT, les bénéfices attendus et les points de vue d’experts en la matière…… tous les détails sont disponibles dans ce guide complet édité par Econocom, à télécharger ici.