I consumatori sono cambiati. Inseparabili dai loro telefonini, prima ancora dei prodotti cercano informazioni ed emozioni. Nella società del benessere, infatti, la ricerca dei beni primari ha lasciato il posto alla voglia di provare nuove sensazioni, legate a concetti più ampi di gratificazione e soddisfazione. Online e offline.
CX COME CUSTOMER EXPERIENCE
Progettare una customer experience omnicanale (per gli addetti al settore CX). È questo il nuovo mantra della distribuzione.
I brand devono spostare la loro attenzione su nuove scale di valore e nuovi modelli di sviluppo. Perché, oggi più che mai, Distribuzione fa rima con Innovazione. Realtà aumentata, Digital signage, Intelligenza Artificiale, 3D Printing, Real Time Location System, Internet of Things, cloud e tecnologie mobile stanno, in vario modo, diventando componenti fondamentali di una progettazione integrata, convergente e continua. L’obiettivo? Gestire sempre meglio l’esperienza dei consumatori attraverso dispositivi, installazioni e applicazioni che diventano i punti di innesco e di contatto della relazione e del business.
COME E PERCHÈ SIAMO NELL’ERA DELLA EXPERIENCE ECONOMY
Attenzione, dicono da più parte gli esperti: il Customer Experience Management sarà il vero differenziale per il successo della distribuzione. Invece di misurare le prestazioni in base alle vendite per metro quadro, gli esperti avvertono di considerare nuovi parametri e nuove strategie. Perché sarà la qualità dell’esperienza per metro quadro a far guadagnare quote di mercato e ad alzare i fatturati. Gli analisti di KPMG danno il benvenuto all’era dell’Experience Economy.
SMART ENGAGEMENT COME NUOVA STRATEGIA DI VENDITA
In un mondo pieno di prodotti e di servizi, la competizione regna sovrana. Attrarre, ingaggiare, informare e fidelizzare i clienti in un customer journey sempre più frammentato e complesso è una sfida non indifferente. Soprattutto considerando come oggi il 64% dei consumatori si aspetta che le aziende rispondano e interagiscano con loro in tempo reale (Fonte: SalesTrend Report 2018 – Salesforce). La gratificazione “just in time” mette a dura prova i retailer, che devono diventare più veloci nell’ascolto e nella risposta, utilizzando sempre più e sempre meglio le tecnologie all’interno e al di fuori degli store. Da questo punto di vista l’Augmented Reality e l’Intelligenza Artificiale aiutano i retailer a fornire un’esperienza del consumatore personalizzata, raggiungere un più ampio pubblico, approfondendo l’esperienza del prodotto e costruendo più forte relazioni con i clienti.
LA RIVINCITA DEGLI STORE FISICI
I ricercatori sottolineano come entro gennaio 2019 il 90% delle vendite sarà ancora risolto dalla distribuzione tradizionale. Anche perché il negozio fisico ha un vantaggio non indifferente: a differenza dell’online, riesce a intercettare e appagare tutti i 5 sensi del consumatore. I punti vendita fisici, infatti, oltre a orchestrare colori, suoni, profumi ed elementi d’arredo, grazie alle tecnologie di ultima generazione possono teatralizzare la loro offerta, amplificando le occasioni che portano i clienti a visitare i loro store.
SE TUTTE LE COSE DIVENTANO SMART
Grazie all’innovazione digitale, infatti, è possibile costellare il customer journey di interessanti punti di contatto interattivi come, ad esempio, chioschi, totem, tavoli, scaffali, teche, pareti e specchi magici. Creatività e innovazione, infatti, aiutano a trasformare i punti vendita in momenti irrinunciabili di esperienza e interazione.
Grazie alla Internet of Things, le cose diventano più intelligenti, aiutando a rendere più spettacolare ed emozionante il viaggio dei consumatori verso i prodotti, i servizi e i brand.
Gestire la customer experience significa riuscire a trattare con il grande potere dei consumatori, sempre più volubili, esigenti ed informati. Per farlo servono idee ma anche partner qualificati, creativi ma anche capaci di garantire che la direzione dell’orchestra tecnologica funzioni su scala globale.
