Obiettivo: un Wi-Fi come si deve in ogni stanza di 45 alberghi in Benelux. Con l’aiuto di Econocom.
Chi non ha uno smartphone oggi? Nel 2015 siamo connessi ogni istante, a casa, in ufficio, fuori, magari con tablet, laptop e smartwatch in luogo dello smartphone, o con tutti insieme.
Difficile trovare qualcuno che viaggi privo di connessione Internet. La catena AccorHotels se ne è accorta. AccorHotels è l’ombrello organizzativo che copre marchi come Novotel, Ibis e Mercure, con quasi 500 mila camere d’albergo in circa quattromila hotel in tutto il mondo. le aspettative su un servizio Internet sono sempre più elevate da parte di ogni viaggiatore, senza vincoli di età o budget. Così AccorHotels ha deciso di affrontare la realtà e allestire un piano digitale per i prossimi cinque anni, un componente del quale è proprio la connettività. Lo scopo? Offrire servizio personale e di alta qualità ai viaggiatori di tutto il pianeta, qualunque sia il loro apparecchio. In altre parole: una buona connessione Wi-Fi sempre e ovunque e la capacità di passare da un apparecchio all’altro, compresi quelli di proprietà. Collegarsi al televisore in stanza con il proprio account Netflix tramite lo smartphone? Nessun problema!
Wi-Fi 2.0
AccorHotels si è rivolta a un fornitore di servizi digitali come Econocom per i suoi 45 hotel nel Benelux. Ogni stanza, sala, corridoio, ascensore è provvisto della giusta tecnologia digitale, grazie all’intervento tecnologico e finanziario di Econocom. AccorHotels aveva naturalmente il Wi-Fi, solo che funzionava con risultati alterni a seconda delle stanze. Inoltre il continuo aumento degli apparecchi e delle loro esigenze di utilizzo richiedeva, nel 2015, un aumento della banda a disposizione.
Ogni cliente dispone così della stessa banda larga di base, prerequisito per diventare la catena alberghiera digitale più attrattiva al mondo. Servono allo scopo numerose e nuove basi di accesso, concentrate in certi punti più che in altri. Una sala spaziosa e aperta ha già un forte segnale Wi-Fi con un paio di router, dove invece la cantina tra i pilastri in cemento delle fondamenta potrebbe richiederne cinque.
Leasing e oltre
Una transizione digitale è costosa. È una delle ragioni che ha incoraggiato AccorHotels a optare per una soluzione flessibile di finanziamento da parte di Econocom. Dopo una fase di implementazione di un anno e mezzo, AccorHotels può approfittare di tutti i vantaggi della digitalizzazione, diluendo nel tempo i costi. Siccome non impegna spesa in conto capitale su apparecchi come i router, AccorHotels può tenere il capitale libero per il proprio core business: l’ospitalità. AccorHotels ha lavorato a stretto contatto con HoistGroup durante il dispiegamento del piano digitale e delle apparecchiature fornite, che Econocom ha finanziato. Questo il commento di Caro van Eekelen, Chief Operating Officer, Hotel Services Benelux presso AccorHotels:
Ci troviamo sulla soglia di una rivoluzione digitale nel settore alberghiero e nelle nostre stesse vite, dove siamo ancora ben lontani dall’avere scoperto tutte le possibilità a nostra disposizione. Questi sviluppi affascinanti richiedono alcune condizioni al contorno, una delle quali è la connessione Internet di qualità. È il motivo per il quale abbiamo deciso di dare priorità a questo aggiornamento tecnologico.
Il progetto è giunto a completamento. Tuttavia AccorHotels continua ad aprire nuovi hotel e, spiega Yann Toutant, general manager di Econocom Netherlands,
continueremo naturalmente a essere coinvolti come business partner nella digitalizzazione di AccorHotels. Basta pensare alle esigenze di manutenzione, garanzia, riparazioni e sostituzioni di prodotto. Possiamo inoltre facilitare il dispiegamento di tecnologia ultramoderna come specchi connessi e maggiordomi robotici; per non parlare di apparecchiature come schermi, macchine del caffè, computer, registratori di cassa, tablet, televisori eccetera. L’hotel del futuro non è più una fantasia e chi non segue gli sviluppi della tecnologia e del mercato, perde rilevanza.
Win-win-win
I feedback finora accumulati indicano soddisfazione da parte dei clienti e una buona user experience. La connessione è peraltro solo il primo passo, per AccorHotels, se ascoltiamo ancora Caro van Eekelen:
Internet via Wi-Fi ci consente di offrire nuovi servizi e nuove piattaforme digitali. Finora l’accesso a Internet è sempre stato considerato per il mero fatto della connessione, ma un domani intendiamo cambiare radicalmente l’esperienza dell’ospite. Una struttura Wi-Fi robusta è uno dei tre pilastri che reggono il nostro Digital Plan. La app di AccorHotels è reperibile negli app store più frequentati e viene costantemente migliorata con un ciclo di sviluppo mensile.
Lo scopo finale di AccorHotels è creare una esperienza memorabile e personalizzata agevolando la fruizione di contenuti proprietario e rilevante da parte dei clienti effettivi e potenziali. I viaggiatori possono per esempio verificare tramite i propri apparecchi che AccorHotels si trovano nelle loro vicinanze e quanto costano, nonché le attività che è possibile intraprendere nella zona. La app accompagna il cliente in una esperienza virtuale totalmente multicanale, che punta al massimo in termini di servizio e soddisfazione.
In tutto questo, lo staff di AccorHotels ha una funzione di estrema importanza. I processi operativi diventano più intelligenti e, grazie ai dati raccolti, sta diventando più semplice offrire un servizio veramente personalizzato. Per esempio, i voucher funzionano in modo automatico per esempio quando entra in hotel un cliente munito di un codice sconto. Lo staff o deve essere però bene addestrato a fare il miglior uso delle possibilità aperte dalla tecnologia e provvedere al complemento ideale che suggella la fornitura di un servizio pienamente soddisfacente.
Parlando di soddisfazione, AccorHotels non è la sola parte in causa che ha ricavato benefici da tutto questo. Ancora Yann Toutant:
La strategia digitale e la corrispondente domanda di servizi da parte di AccorHotels si sposa perfettamente con quello che facciamo è la nostra visione di questo business. Questo facilita la collaborazione e il progresso congiunto. La trasformazione digitale riguarda molto più che qualche router appeso alle pareti: mette in gioco l’intera esperienza dell’utente. E AccorHotels vuole essere leader in materia.
