Avec le commerce expérientiel, vous ne payez plus un produit mais une expérience d’achat qui se veut mémorable. Et pour impressionner leurs clientèles, les retailers multiplient les dispositifs pragmatiques et/ou créatifs.  Quand ils sont numériques, ils restent discrets mais non moins efficaces. Exemples.

Expérentiel : le terme est un peu barbare mais pas totalement nouveau pour les experts en marketing qui rivalisent d’imagination pour développer les ventes. Avec le commerce expérientiel, l’accent n’est plus mis sur la qualité du produit ou son prix mais sur les émotions positives qu’il peut susciter au moment du choix ou lors de son acquisition. Dans les magasins, comme sur le web avec les sites d’e-commerce, tout est mis en œuvre pour réjouir le consommateur et qu’il le fasse savoir.

Pirch : les cuisines et salles de bains à vivre avant l’achat

Les flagships, showroom et pop-up stores ont déjà introduit cette vague de surface de vente d’exception. Presque sur le mode muséal, les produits y sont remarquablement mis en scène, les clients chouchoutés dans des espaces conviviaux et originaux où il fait bon flâner.  Une cuisine ou une salle de bains comme on en rêve à la maison et que l’on va ‘’tester avant de l’adopter’’ est le principe mis en œuvre par Pirch, une enseigne américaine haut de gamme.

Chez Pirch, vous êtes d’abord un hôte et non pas un client. L’ambiance va de pair. La banque d’accueil dans le magasin new-yorkais est un comptoir de cuisine américaine où vous pouvez vous servir votre café ou un rafraîchissement. Tous les accessoires sont en parfait état de marche et à disposition pour être testés.

La zone réservée aux équipements pour la préparation des repas est un vrai espace de vie avec de vrais plats mitonnés devant vous et par de vrais chefs. Et il est même possible de prendre rendez-vous avec eux pour apprendre à mieux utiliser les fours et plaques de cuisson autour de recettes.

Une bonne table, l’endroit idéal pour sceller un contrat ?  Il est dit que ça fonctionne dans le business. Pirch a appliqué la maxime. Pour finaliser un projet complet d’aménagement d’intérieur, tout se passe autour d’un repas, avec des mets préparés sur place et quelques invités supplémentaires : des conseillers en décoration qui accompagnent les clients dans leur choix. Les équipements envisagés sont projetés et mis en contexte dans leur environnement sur les affichages digitaux muraux, mais intégrés à la décoration, ils savent se faire oublier.

Utiliser une tablette sous la douche ? Chez Pirch, c’est aussi possible, enfin pas tout à fait. Les écrans tactiles servent à tester les pommeaux de douche et l’intensité de leur débit. En quelques clics, vous pouvez vous projeter dans ce moment intime et relaxant, lorsque le murmure de l’eau de votre prochaine salle de bains annoncera le début ou la fin d’une journée. L’histoire ne dit pas si vous pouvez apporter votre serviette pour pousser le test jusqu’au bout mais lors de l’inauguration du flagship, des démonstratrices ont mouillé le maillot pour rendre l’expérience encore plus réelle. En bref, chez Pirch, le concept de marketing d’immersion et sensoriel est décliné jusqu’au bout.

Le Comptoir Boulanger : point de rencontre, de conseils et de dépannage

L’enseigne française d’électroménager s’est aussi mise à l’heure de l’expérentiel avec 2 surfaces de vente innovantes dans les Hauts de France. Apportez votre linge sale… vous pourrez tester une machine à laver… ou tout autre équipement et objet connecté avec l’accompagnement de vendeurs conseils. Mais vous pourrez aussi jouer avec des drones ou des imprimantes 3D dans le Lab et faire réparer vos terminaux mobiles ou ordinateurs.

Avec des surfaces de vente de proximité, limitées en superficie (environ 300 m²), les produits mis en avant sont sélectionnés selon la notation des clients. Ils ont disponibles dans le stock du magasin mais aussi via le site d’e-commerce et livrés sur place ou à domicile en 24h. De la découverte à la livraison, tout est fait pour rendre avant tout services, le leitmotiv du Comptoir Boulanger, de l’accompagnement à la décision d’achat jusqu’à la livraison et la maintenance de certains équipements.

L’experientiel pour l’e-commerce joue aussi sur nos sens

Difficile de créer de l’émotion sur le web ? L’approche purement digitale est déclinée de façon plus restreinte sur les sites de vente en ligne qu’en magasin. Mais le sensoriel y joue un rôle aussi important.  L’utilisation d’ambiance sonore de fond, de design et de couleurs choisis pour créer des images positives, les principes interactifs via les animations 3D, la personnalisation, les tests virtuels ou les aides à la prévente ou aux SAV via les réseaux sociaux participent à ce nouveau type d’expérience. Sans oublier un aspect pragmatique essentiel : la rapidité et la qualité de livraison, un critère toujours majeur de satisfaction pour les e-consommateurs.

Sources : CNBC, e-marketing