Selon l’institut CSA, près de onze millions de Français ne sont pas à l’aise avec le numérique et rencontrent des problèmes pour naviguer sur Internet. Un problème qui ne se limite pas aux personnes exclues mais touche aussi les salariés.

Faire un achat en ligne, rechercher une information ou utiliser un traitement de texte : ces gestes qui peuvent sembler évidents à certains sont insurmontables pour une partie de la population. 23%, très exactement, selon une étude CSA datée de 2018 (17% d’après les statistiques publiées cette année par l’Insee). Engagées dans une nécessaire transformation numérique, les entreprises doivent donc affronter ce phénomène particulièrement handicapant qu’est l’illectronisme et que l’État a, dès 2017, érigé en grande cause nationale.

Repérer les salariés en difficulté

Parmi les citoyens mal à l’aise avec les outils digitaux, certains renoncent chaque année à plusieurs démarches à cause des difficultés qu’ils rencontrent. Ces « abandonnistes » se retrouvent dans toutes les tranches de la population : chez les hommes (19%) comme chez les femmes (18%), les seniors (25%) ou les jeunes (15%), les ruraux (20%) ou les urbains parisiens (18%). Dans la mesure où 75% des emplois requièrent des compétences numériques de base (source : rapport France Stratégie 2018), l’illectronisme demeure un problème de taille pour les entreprises.

Pour affronter ce fléau, encore faut-il le repérer, ce qui n’a rien d’évident concernant des personnes souvent désireuses de cacher leurs lacunes. Afin d’y remédier, le directeur de l’Association nationale de lutte contre l’illettrisme (ANLCI), Hervé Fernandez, préconise donc de « dédramatiser et prendre le problème sous l’angle de la formation professionnelle. Toutes les bonnes pratiques reposent sur la force du projet d’entreprise et s’appuient dessus » (source : entretien au site Info Social RH).

Certification, « reverse mentoring » et IA

Lancée en 2019, la certification Cléa Numérique permet de poser un premier diagnostic. Elle offre un référentiel de base qui valide les compétences des salariés dans le domaine, repère les plus en difficulté et permet d’envisager des actions pour les aider. Mais le dispositif le plus en vogue reste le « reverse mentoring ».

Ces dispositifs consistent à associer aux cadres dirigeants un jeune tuteur issu de la génération des « digital natives ». De grands groupes comme Orange, Danone ou la SNCF s’y sont mis, avec des bénéfices qui vont bien au-delà de la montée en compétences. « Quand je forme une personne, il faut que je sois au courant de ce qu’elle fait et de ses problématiques. C’est hyper intéressant, j’apprends tout le temps et ça m’a permis de grandir », expliquait ainsi récemment aux Echos Arnaud Babin, social media manager d’une ESN qui a formé une vingtaine de cadres dirigeants. Une solution technologique pourrait également soutenir le combat contre l’illectronisme : en passant par la parole, les assistants vocaux développés grâce à l’intelligence artificielle pallient certains manques. Qui sait, le meilleur remède contre le mal-être technologique est peut-être… la technologie elle-même.