En créant des établissements entièrement gérés par des robots ou avec de nouvelles offres de services numériques comme la conciergerie, le secteur hôtelier embrasse l’ère digitale en misant sur les technologies pour l’hospitality, des plus sophistiquées aux plus accessibles.

Il y a quelques extrêmes en matière de transformation numérique dans le secteur hôtelier. Et ils viennent du Japon ou de Chine. La maturité digitale de la clientèle et l’acceptation de la robotique y ont une bonne longueur d’avance. Elles permettent l’émergence de nouveaux concepts d’accueil.

L’hôtellerie low cost peut se  renouveler grâce à la technologie. La preuve : le Pengheng Space Capsules Hotel à Shenzen en est un des tout premiers exemples. Depuis 2013, les portiers, le personnel d’accueil et de restauration ont été recrutés auprès des fabricants de robots de service. Réservations, commandes de boissons et de repas transitent par des services en ligne, des tablettes étant à disposition dans tous les espaces communs pour demander les services.

Quant aux 17 chambres, ce sont des capsules ou pods de quelques mètres carrés, format déjà en vogue au Japon. Elles sont équipées d’un lit, d’une TV et de la connectique nécessaire. Toilettes et salles de bains sont à partager. Les tarifs pour une nuit et par personne sont affichés sur Booking en moyenne autour de  13 euros et pour obtenir une réservation, mieux vaut s’y prendre à l’avance.

Au Japon, le très select Henn na Hotel près de Nagasaki expérimente depuis 2015 un concept similaire avec les robots Nao de SoftBanks/Aaldebaran et des avatars cinématographiques comme réceptionnistes. Pour les consignes, c’est un immense bras articulé qui prend en charge vos objets, un charriot autonome monte vos bagages dans la chambre et un système de reconnaissance faciale vous permet d’entrer dans votre chambre. Mais cette fois, les tarifs ne figurent pas dans la gamme low cost, de 160 à 280 euros par nuit et par personne selon la catégorie de chambre souhaitée.

Trop futuriste ou impersonnel ? En fait, non, les robots humanoïdes comme majordome ou serveur sont pressentis en 2017 par les professionnels du secteur comme une des 5 technologies émergentes à fort potentiel selon la dernière étude Lodging Technology.

La conciergerie virtuelle : une autre tendance montante

Plus accessibles pour tous les types d’hôtels, les applications mobiles de conciergerie suscitent un vif intérêt auprès des gestionnaires d’établissement. En centralisant des services à la carte avant l’arrivée dans l’hôtel ou pendant le séjour, elles permettent de répondre aux nouvelles attentes de la clientèle et à ses usages habituels du numérique pour la commande de services. Réservation de VTC (Uber), de table dans un restaurant, d’activités loisirs, livraison de repas : l’app de la plate-forme hotels.com offre toutes ces possibilités de service en géolocalisant le client et en lui proposant les bonnes adresses à proximité.

Anticiper via ce type d’app les besoins et préférences du client est aussi une approche permise par le numérique. C’est l’orientation qu’a choisi la start-up Egome depuis 2015, en ciblant les voyageurs business ou habitués de l’hôtellerie de luxe. L’app n’est pas uniquement affiliée à un pool d’hôtels partenaires. Elle peut être utilisée partout dans le monde et pour tous les établissements. Comme un ‘’add-on’’,  elle permet à l’utilisateur d’entrer ses desideratas dans son profil, température de la chambre, réservation de taxi, heure de réveil, choix du journal à lire le matin, allergies alimentaires, etc. : informations qui seront transmises par email à l’établissement retenu. À lui de prendre en compte, ou non, ces préférences et d’y répondre pour fidéliser son client.