Les nouvelles technologies changent les besoins et les habitudes des consommateurs. La transformation numérique du retail est profonde. En ligne et en magasin, les innovations réinventent les relations entre les clients et les marques, notamment grâce à 3 technologies fortes : les bots, nourris à l’intelligence artificielle et la collecte de données, l’arrivée des robots et l’usage de la réalité virtuelle.

L’offre produits n’est plus le principal facteur de la satisfaction client. L’expérience proposée au consommateur est aujourd’hui au cœur des priorités des retailers grâce aux possibilités offertes par les innovations technologiques. L’acte d’achat est désormais influençable via les outils numériques tels que les chatbots, les robots et la réalité virtuelle, le tout perfusé d’intelligence artificielle.

 

1 - IA, Bot et big data

Le commerce doit aujourd’hui générer de l’émotion pour attirer l’attention du consommateur et l’amener à acheter. Des clients veulent avoir accès à l’information à tout moment, sur tous leurs appareils, payer comme ils l’entendent et se faire livrer à leur guise. Les retailers ont aujourd’hui les moyens de répondre aux nouvelles exigences de ces consommateurs grâce à la puissance de l’analyse des données collectées, aux progrès de l’intelligence artificielle et à la naissance des chatbots.

La collecte et la sécurisation des données figurent donc parmi leurs préoccupations majeures. Les « petites miettes » laissées par les internautes sur la toile alimentent les Big Data et sont précieuses pour les analystes et les marques. Ces informations sur les goûts, les envies, les besoins, les habitudes, les agendas et tous les profils des utilisateurs connectés, les aident à comprendre et  anticiper leurs besoins en temps réel, afin d’interagir avec les individus. Les marques veulent donc aujourd’hui maîtriser les données des consommateurs qu’ils soient en magasin ou sur internet.

La prolifération des bots, ou chatbots, ces agents conversationnels nourris à l’intelligence artificielle, offre aux marques de nouveaux horizons dans la relation client. Ces bots vont notamment pouvoir comprendre le langage de l’utilisateur et s’exprimer pour les aider dans leur décision d’achat et enrichir leur expérience auprès des marques. Ces agents conversationnels sont capables de répondre aux questions et aux moindres besoins numériques. D’après une étude de Transparency Market Research, les chatbots vont connaître une croissance de 28% par an. Ils représentent pour Christie Pitts, responsable du fonds d’investissement Verizon Ventures, « Une nouvelle tendance dans l’accès à l’information, à la manière de décider et de communiquer » dans une interview donnée à Forbes.

 

2 - Des robots pour aider à vendre

Les marques investissent dans la robotique d’accueil pour attirer les clients et les guider dans les rayons. Chez Kiabi à Val d’Europe, par exemple, les robots parlent aux clients dès l’entrée des magasins. Ces machines aux formes souvent humanoïdes amusent et attirent les consommateurs.

Cette nouvelle force de vente, jamais absente et toujours de bonne humeur, ne sert pas seulement à divertir. Ils sont aussi utiles pour renseigner, collecter des informations ou faire patienter les clients. Ils vont ainsi pouvoir aider les vendeurs en informant les clients sur les articles et leur disponibilité en temps réel. Certains pourront aussi gérer l’encaissement.

Ils renforcent ainsi l’impression de proximité avec les clients alors qu’ils ne sont pas humains. Certains s’inquiètent déjà de les voir remplacer les humains en magasin, mais ces machines ont eux aussi leurs limites en autonomie et en performances, pour l’instant !

 

3- Réalité virtuelle et augmentée

Chez Decathlon, les tentes Quechua se visitent en réalité virtuelle. Chez Ikea, les canapés s’installent dans le salon en réalité augmentée. Les réalités virtuelles et augmentées immergent les consommateurs dans leurs projets pour déclencher l’achat. L'utilisateur se déplace dans un monde virtuel en 360°, ou encore, le client replace dans son univers les objets qu’il désire pour mieux choisir. En effet, «Il est difficile de déployer une tente familiale mesurant de 4 à 8 mètres dans un magasin», explique Nathalie Beugé, responsable digital de Décathlon au Figaro. Cette technologie permet aux clients de vivre une première expérience avec les produits et de les rassurer dans leurs achats. Selon une enquête réalisée par le cabinet L.E.K. Consulting, 70 à 80% des gens friands de nouvelles technologies sont intéressés par la réalité virtuelle pour améliorer leurs expériences d'achat.

Sources
LSA
ChannelBiz
Frenchweb
Paris Retail Week
Usine Digitale
Le Figaro