Relation client : du sur-mesure grâce au numérique

Définir une relation client personnalisée est devenu un enjeu majeur pour toutes les marques, qu’elles soient de pure players du net ou des enseignes classiques du retail. Les outils numériques servent à tous pour séduire et fidéliser les clients avec des parcours personnalisés efficaces.

En cette période de soldes on le voit bien, les marques tentent par tous les moyens numériques de vous attirer chez elles. Le monde est hyper connecté, le client est saturé d’informations et les marques doivent être très pertinentes pour les toucher. La gestion de la relation client est donc très importante, il faut savoir cibler ses besoins et ce qu’il attend au bon moment. La relation client est aujourd’hui facilitée par la technologie depuis la récolte des données, son interprétation et son utilisation au bon moment. Cette nouvelle approche du client est nécessaire aujourd’hui pour devancer ses concurrents. Selon une étude publiée par le BCG, les marques qui ont mis en place des stratégies de relation client sur mesure voient leurs revenus croître de 6 à 10 %.

Les données sont au cœur d’une relation client individualisée. En effet pour personnaliser l’expérience client il faut le connaître, savoir ses habitudes, son profil, son comportement et ses préférences afin de le toucher avec la meilleure adéquation possible. Connaître son client grâce à la data est la première étape, mais il faudra ensuite suivre précisément son parcours tout au long de la « customer journey » afin d’enrichir son profil en permanence. Pas question d’envoyer une offre promotionnelle sur un produit acheté la veille ou d’offrir des coupons sur des couches alors que le petit dernier à 8 ans…

Le dialogue entre marques et clients est aujourd’hui contextualisé. Le consommateur désire être considéré et reconnu. La technologie permet de collecter et d’exploiter les données afin d’établir un dialogue pertinent. L’analyse prédictive, l’automation marketing et les nouveaux outils de CRM aident à avoir une vision à 360° du client. Quel que soit le canal par lequel il entre en contact avec la marque, il faut savoir rassembler toutes les données sur le client, d’où qu’elles viennent. Aujourd’hui, les clients sont plus exigeants, informés et volatiles. Bien utiliser les outils numériques disponibles permettra aux marques d’acquérir et de garder leurs clients plus facilement.

Les établissements bancaires travaillent par exemple sur l’« expérience client » pour mieux vendre leurs services à l’image du Crédit Agricole qui guide ses conseillers avec des « mots choisis » adaptés à chaque étape de la relation bancaire. Les banques ne sont plus considérées comme un service immuable, les clients challengent les établissements qui font aujourd’hui évoluer leur relation client. En 2016, le Crédit Agricole a ainsi mis en place sont programme « relation client 2.0 », pour guider les conseillers. Ils sont aussi guidés dans l’accueil et la gestion des clients avec de nouveaux codes pour être à l’écoute et surprendre. Les banques veulent elles aussi offrir du sur-mesure, « Un changement de business model complexe à mettre en œuvre puisque les banques de réseau sont fondamentalement des banques de masse », souligne aux Echos, Daniel Pion, associé industrie financière du secteur de banque de détail chez Deloitte.

D’autres secteurs comme la réparation automobile, où la relation client est parfois difficile en après-vente, se transforment eux aussi grâce aux outils numériques comme le montre l’exemple de Renault. Le constructeur fait aujourd’hui évoluer sa relation client en atelier grâce à la numérisation de l’état des lieux. Il a mis en place avec Microsoft et Econocom, la solution « R Book Service ». Cette solution de numérisation de la relation client au travers d’une application et de devices mobiles, dynamise et modernise ainsi l’image de l’après-vente de Renault.

Econocom lauréat des POPAI Awards 2017

Le 15 juin dernier la cérémonie des POPAI Awards Paris 2017 qui récompense des sociétés innovantes sur le marché du marketing point de vente s’est déroulée au Pavillon d’Armenonville. Econocom a reçu la médaille de bronze dans la catégorie « Digitalisation du point de vente » pour la banque connectée selon Crédit Agricole d’Ile de France.

Crédit Agricole d’Ile de France a décidé de repenser ses agences bancaires avec un design plus transparent afin de redéfinir le parcours client. L’opération a permis le déploiement de tablettes destinées à la signature électronique, de nouvelles bornes d’accueil pour orienter et faire patienter le client et de postes pour les conseillers permettant une relation côte à côte avec le client.

Les objectifs de la banque étaient de passer de la proximité à l’affinité pour offrir une expérience client chaleureuse et innovante. Elle veut construire ainsi un parcours et des espaces susceptibles de favoriser la rencontre et le dialogue en fonction des besoins des clients et des équipes. Aidé par Econocom le Crédit Agricole a ainsi placé le client au cœur de l’ensemble des dispositifs tout en améliorant les conditions de travail de ses collaborateurs.