De toekomst van Retail is ‘experiential’

“Winkelbezoek wordt gezien als tijdverspilling”, aldus de topman van Kijkshop – Björn Serving – in een interview met RetailTrends. Fysieke winkels moeten zich, met de steeds verdere groei van online, meer gaan richten op het bieden van een gehele experience; het creëeren van een totale beleving in plaats van de focus leggen op het afrekenen van je product. Om indruk te maken op klanten lanceren steeds meer (fysieke) winkels nieuwe initiatieven die tegelijkertijd pragmatisch en creatief zijn. Voeg hier vervolgens nog het ingrediënt ‘digital’ aan toe en het resultaat is nog effectiever. Wij bekeken een aantal voorbeelden.

Leestijd: 3 min.

Experiential retail: het creëeren van een totale beleving in plaats van de focus leggen op het afrekenen van je product.

Experiential retail: deze in eerste instantie vreemde term is niet nieuw voor marketing experts die op zoek zijn naar een sales boost. Met experiential retail ligt de focus niet zozeer op de prijs of kwaliteit van het product, maar eerder op de positieve emoties die gepaard gaan bij het kiezen van het product. Zowel de online- als offline winkels trekken alles uit de kast om klanten tevreden te houden.

Pirch: ervaar keukens en badkamers voordat je ze koopt.

In flagship stores, showrooms en pop-up stores zie je het al vaker: producten worden zo neergezet alsof het je woonkamer is en zo worden klanten in een laid-back setting tevreden gehouden. Alles is precies zo neergezet dat je er een fijn gevoel bij krijgt, wat er vervolgens weer voor zorgt dat je langer in de winkel blijft. Het Amerikaanse high-end interieur merk Pirch kent ditzelfde principe, maar doet er nog een stapje bovenop. In de winkel kan je namelijk de badkamer of keuken van je dromen daadwerkelijk uitproberen voordat je ‘m koopt.

Bij Pirch ben je een gast, geen klant. Wanneer je aankomt in de Garden State Plaza store in Paramus, New Jersey kan je jezelf verwennen met koffie en snacks. Alle apparaten die te zien zijn in de showroom kunnen ook worden gebruikt. In de testkeukens staan daarnaast ook echte chefs die maaltijden bereiden waar je bijstaat en je ontvangt meer informatie over de keukenapparaten die gebruikt zijn voor het bereiden van de diverse gerechten.

Sealing the deal over a meal; bij Pirch wordt je voorzien van een heerlijke maaltijd bij het afsluiten van een contract voor je keuken.

Sealing the deal over a meal?

Een bekende Amerikaanse uitdrukking in de business wereld, zo ook bij de showroom van Pirch: je koopt je keuken aan de keukentafel onder het genot van een heerlijke maaltijd die door een van de chefs is klaargemaakt. Uiteraard zitten er ook stylisten bij die de klanten voorzien van advies en wordt alle apparatuur digitaal weergegeven op schermen zodat de klant kan zien hoe de keuken in zijn of haar eigen huis past.

Gebruikmaken van je tablet onder de douche?

Ook dat is mogelijk in de Pirch store – tenminste, bijna. Je kan de kracht van de douchestraal uitproberen aan de hand van een touch tablet. Met andere woorden: in slechts enkele clicks kan je het relaxmomentje nabootsen met echt stromend water. Bij het openen van de flagship stores gingen de demonstrateurs zelfs nog een stapje verder: gekleed in zwemoutfit onder de douche om de experience nog realistischer te maken. Kortom, Pirch heeft het concept van experiential retail goed omarmd.

Een plek voor ervaringen en advies

Het Franse Boulanger – keten voor huishoudelijke apparaten – test ook het experiential retail concept uit in twee van haar winkels in het noorden van Frankrijk. Klanten kunnen bijvoorbeeld met hun vuile was naar de winkel komen om bijvoorbeeld wasmachines uit te proberen. Uiteraard kunnen ook de andere apparaten of aangesloten objecten worden uitgeprobeerd, met assistentie van de medewerkers. Daarnaast kan er in het Lab ook gebruik worden gemaakt van drones of 3D printers of kunnen medewerkers kijken naar defecte telefoons of PC’s. Alles in de winkels is ontwikkeld om een optimale gebruikservaring aan klanten te bieden; van het helpen bij het maken van de keuzes tot het, voor sommige producten, verhelpen van mankementen.

Het Franse Boulanger test ook het experiential retail concept uit in twee van haar winkels in het noorden van Frankrijk.

Een ander voorbeeld is onze eigen Media Markt, die onlangs met een concept store kwam in Eindhoven. Het doel? De relevantie van de fysieke winkel bewijzen. De consument van nu wil zowel online als offline aan zijn trekken komen, aldus ShopperMarketing Update. Media Markt speelt daar dan ook slim op in.

“De opkomst van online heeft retail veranderd en er is geen weg terug. De webshop is inmiddels onze grootste winkel en groeit het snelst van allemaal. Een winkel alleen als pick-up point voor online bestellingen is onvoldoende (…) Onze core values waren product en prijs. Daarmee waren we succesvol, maar de klant van nu verwacht meer.”

Gordon Scholz – CEO van Media Markt Nederland (tegen Retailwatching.nl)

Met haar concept store in Eindhoven probeert ook Media Markt te laten zien dat een fysieke winkel belangrijker is dan ooit.

Technologie wanneer de markt daar om vraagt

De aanschaf van producten die het verkoopproces ondersteunen, zoals bijvoorbeeld gebruikt in de genoemde concept stores, zijn vaak een hele investering. Gelukkig zijn er flexibele financieringsmogelijkheden, waardoor de innovatie snel kan worden ingezet en de kosten en baten gelijklopen. Econocom Retail ondersteunt bij de digitalisering van de retailsector, zodat er direct van de voordelen geprofiteerd kan worden. Budgetten worden efficiënt ingezet en medewerkers hebben de beschikking over moderne apparatuur om klanten een nog betere experience te bieden.

Eens om de tafel zitten om van gedachten te wisselen over uw digitale strategie? Vul dan ons contactformulier in. Een email naar info.nl@econocom.com sturen is uiteraard ook mogelijk, de koffie staat klaar!