Il cliente medio preferisce comprare fisicamente, anche se ha svolto qualunque altra attività online, ordine compreso. Il web-to-store è strategico.
L’esperienza di acquisto si fa sempre più ibrida. Il cliente mescola il meglio del digitale e del mondo fisico; i grandi retailer stanno adeguandosi mentre le realtà locali rischiano di restare indietro, secondo uno studio di Mappy/BVA.
I grandi retailer diventano digitali
Le pratiche di web-to-store sono proprie di ogni sorta di cliente, senza limiti di località e orari, attraverso media mai così compositi. I grandi retailer stanno imparando a governare queste esigenze e gli utilizzi conseguenti.
- Il 90% dei clienti usa il web per informarsi prima di entrare in negozio.
- Il 60% dei clienti apprezza gli strumenti online offerti dai grandi retailer.
- Il 96% degli e-shopper si documenta online prima di un acquisto in rete. Mentre può sembrare un dato logico, non spiega il comportamento del 4% che compra online senza essersi prima informato.
- Orari, contatti, elenco punti vendita sono sempre stati informazioni chieste dalla clientela anche prima dell’epoca digitale. Ora che esistono i collegamenti mobile bisogna considerare e ottimizzare queste informazioni ma anche strumenti di geolocalizzazione, servizi che indirizzino il cliente al punto vendita più prossimo e assistenza telefonica istantanea.
- I motori di ricerca declinano: sono sempre il canale di ricerca principale, ma il loro uso è diminuito anno su anno del 15%.
- Cresce l’interesse nei social network: forniscono il 16% dell’informazione contro il precedente 12%..
- Gli ordini click & collect sono molto popolari, conosciuti dall’88% dei clienti e praticati dal 49%. Sono però prerogativa dei grandi retailer nonostante la loro natura prettamente locale; la logistica mette fuori gioco i piccoli.
I vantaggi di comprare locale
L’inchiesta Mappy mostra alcuni indicatori positivi per gli esercizi locali e offre qualche idea per migliorare le proprie attività digitali.
- Relazioni con il cliente e servizio in-store: sono dettagli ancora molto apprezzati, deboli online e naturalmente associati ai negozi locali.
- Il 71% degli acquirenti fisici ha visto il prodotto online prima di entrare in negozio.
- Sito e pagina Facebook possono fare molto anche per un servizio locale.
- Lo showrooming — la temuta pratica di informarsi in negozio per comprare online – è meno frequente nei negozi locali (48%) che nelle grandi catene (60%).
Ci sono però accorgimenti che i piccoli negozi devono sapere adottare per soddisfare i clienti sempre connessi e competere con le grandi catene:
- Sviluppare servizi correlati con lo smartphone.
- Profilare e formulare offerte personalizzate. Il cliente fornisce volentieri i propri dati (49%) in cambio di offerte speciali, sconti, promozioni.
