En améliorant l’environnement de travail des collaborateurs et en limitant les risques de la DSI, l’approche centrée utilisateur (UX) appliquée aux outils et services internes à l’entreprise est structurante pour son adaptation aux défis de l’ère digitale.

Avec la digitalisation des environnements de travail et la maturité des usages personnels du numérique, le collaborateur est désormais à considérer comme « un client interne » des services et du support IT de son entreprise, a rappelé Michael Rolland, chief marketing officer Econocom. Ce collaborateur devient un véritable « consommateur de services », précise aussi Bertrand Duperrin, expert en transformation digitale.

Cette nouvelle vision participe au mouvement de fond autour de l’expérience employé et de la digital workplace. Et les réflexions sur ces sujets se rapprochent des frontières de l’optimisation du parcours client omnicanal dans le BtoC. Les outils et moyens d’interaction, utilisés par les collaborateurs, leur ressenti entrent dans la même logique que celle de la consommation grand public.

 

L’entreprise doit mieux séduire ‘’ses clients internes’’

« Le collaborateur a, dans les premiers temps, été le parent pauvre de la transformation digitale » écrivait début 2017 Bertrand Duperrin. Avec l’approche centrée utilisateur appliquée à l’interne, le temps d’une meilleure considération a sonné. Plus mobile, en mode télétravail, plus collaboratif, jonglant avec plusieurs types de terminaux, et à n’importe quelle heure, les collaborateurs ont de nouvelles exigences vis-à-vis des moyens donnés par leur entreprise.

Pour renforcer leur attractivité et leur performance, les organisations doivent maintenant de répondre à ces attentes. À la clé d’une meilleure expérience employé : l’amélioration de leur productivité, de leur engagement, de leur potentiel business et capacités d’innovation et aussi leur fidélisation. La méthodologie de l’approche centrée utilisateur (UX)  pour les applications, services et support professionnels répond à ces préoccupations. L’UX se pose alors comme un catalyseur de la transformation digitale en accordant les impératifs des utilisateurs finaux, de la DSI et des métiers.

 

Les enjeux de l’UX pour la DSI

Retour sur investissement, sécurité … l’UX peut enlever quelques épines du pied des DSI. Selon une enquête PAC/CPX Group, les ¾ des responsables IT, et aussi RH, sont conscients de l’impact de la qualité de l’environnement IT de travail sur la réussite commerciale de leur entreprise. Il est aussi admis que les bénéfices liés à la création de produits ergonomiques et intuitifs dépassent largement les coûts, que contourner les exigences basées sur des profils types peut se solder par une perte de ROI (retour sur investissement) de l’ordre de 400%, soulignait Thierry Raguin, responsable des Labs Design chez Econocom. En tant qu’acteur business de l’entreprise, les responsables IT doivent bien sûr de prendre en compte cette dimension, s’ils en ont les moyens.

Fournir les outils et services adaptés est aussi une voie pour limiter le Shadow IT et les problèmes de sécurité que ce phénomène d’utilisation d’applications non validées par les administrateurs IT engendre. L’approche centrée utilisateur va encore au-delà pour la DSI. La qualité des services délivrés, leur personnalisation conditionnent l’adhésion des utilisateurs internes, limite le temps d’adoption des solutions, les demandes d’assistance. Avec un système d’automatisation des déploiements et services, les départements IT peuvent gagner  en efficacité.

« L’expérience est une approche économique et organisationnelle qui se traduit in fine sur un écran et à chaque point de contact » pour Bertrand Duperrin. Mais il reste du chemin à faire.

Toujours selon l’étude PAC/CPX Group, pour les entreprises, les entreprises sont conscientes de l’importance de l’amélioration de l’expérience et de la satisfaction du collaborateur. Mais ce paramètre n’est pas la plus haute des priorités pour la modernisation de l’environnement de travail. Un haut niveau de sécurité, la maîtrise des budgets, l’efficience des équipes, assurer un service optimal aux clients externes restent pour le moment en tête de liste des actions à mener.