La prolifération des objets connectés personnels change les habitudes des consommateurs et donc des marques. Les clients sont connectés en permanence, et recherchent des offres et des services personnalisés, comme le sont les objets connectés qu’ils portent sur eux ou qu’ils utilisent au quotidien dans leur maison, leurs loisirs et leur travail.

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Plus de 26 milliards d’objets connectés seront utilisés d’ici 2020 d’après Gartner, cette invasion change le quotidien des consommateurs et oblige les marques à s’adapter.

Les services clients se réinventent pour offrir aux consommateurs des expériences personnalisées et ciblées pour un service sur mesure et au bon moment« Internet et l’IoT ont changé les comportements d’achat des consommateurs » confirme Anne-Marie Schwab, directrice générale de MaReduc.com/RetailMeNot. « Les consommateurs jonglent pour payer moins cher et veulent obtenir satisfaction. Il y a beaucoup d’offres et ils ont besoin d’aide pour s’y retrouver, mais sans avoir la sensation d’être surveillés ou monitorés». Cette contradiction doit être gérée par les services clients qui veulent personnaliser leurs offres sans spammer les acheteurs.  « Un code de promotion mal ciblé irrite le consommateur, mais aujourd’hui, les services clients et marketing travaillent ensemble pour suivre les comportements d’achat et envoyer des offres personnalisées, en boutique et online ».  Le service client devient ainsi agile et proactif, il s’adapte rapidement aux nouveaux besoins des utilisateurs connectés.

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Les Big data collectées par les appareils connectés changent les consommateurs, les services clients suivent. Les logiciels de GRC (ou CRM) sont là pour améliorer la personnalisation de l’expérience d’achat et développer les ventes. Avec l’afflux de données récoltées sur les consommateurs, ces programmes sont entrés dans une nouvelle dimension, celle de la personnalisation de l’acte d’achat. Connectées à leurs clients, les enseignes font du marketing relationnel. Aujourd’hui la CRM permet de connaître en détail les comportements, ce qui marche et comment réagissent les consommateurs dans les moindres détails grâce au développement des objets connectés. Une enseigne peut savoir quand son client entre dans la boutique, quel circuit il opère, combien de temps il reste devant un rayon et quels produits il achète. Ces produits sont eux aussi traqués et l’enseigne pourra donc savoir combien de temps ils sont restés sur les rayons et comment marche le rayon. Les programmes analysent le profil précis de l’acheteur, son âge, son genre, sa dépense moyenne, sa fidélité à la marque etc.

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Les marques peuvent aussi proposent directement leurs propres objets connectés dans leurs espaces de vente pour traquer les consommateurs et leur envoyer des messages ciblés en temps réel comme le fait Disney dans ses parcs aux USA avec le MagicBand. Ce bracelet magique suit le visiteur et transmet les informations à Disney en temps réel. En contre partie le consommateur reçoit des conseils et des avantages pour sa visite dans le parc et à l’hôtel. Cerise sur le gâteau, Disney arrive à faire payer le bracelet aux visiteurs qui payent 13$ à 28$ pour fournir gratuitement à Disney des informations de géolocalisation très précieuses. Disney a investit 1 milliard de dollars en 2015 sur ce produit doté d’une puce RFID. Testé à Orlando, d’après Disney, il semble avoir été rapidement adopté grâce aux services qui lui sont associés. La qualité de service offerte par la marque conditionne probablement le niveau d’acceptation du consommateur pour être suivi à la trace par Disney et par toutes les marques qui rêvent de placer une puce sur chacun de leurs clients.

La relation client passe aussi par les réseaux sociaux

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Interpeler une marque sur Facebook ou Twitter est facile aujourd’hui. Depuis son smartphone, sa tablette ou même sa montre connectée, les clients posent leurs questions ou se plaignent en quelques secondes, et en public. Ce nouveau canal de communication dans la relation client a de nombreuses conséquences.

Sources : Harvard Business ReviewJournal du NetObjet ConnectéiAdvizeRelation Client MagClubic