Aux Microsoft TechDays 2015, Thierry Raguin, Consultant – Expert Mobilité & Design UX chez Econocom-Osiatis anime une session sur les méthodes pour améliorer le ROI des applications grâce à la démarche Design UX.  En introduction, voici son point de vue sur les différents enjeux de l’expérience utilisateur.

Avec la révolution digitale et les nouveaux usages introduits par les smartphones, les tablettes et maintenant les objets connectés, l’expérience utilisateur (UX) est passée du stade de pratique émergente à celui de pratique reconnue et nécessaire, offrant des retours sur investissements majeurs: cette démarche est de nos jours un gage de l’adoption et de la réussite des projets de transformation digitale.

Une activité hautement stratégique, au cœur de l’innovation et de la transformation digitale

Les sociétés qui investissent dans l’amélioration de l’expérience utilisateur bénéficient de ROI [retour sur investissement] supérieurs et captent de nouveaux utilisateurs au détriment de concurrents restés trop traditionnels. Dans 70% des cas, l’échec d’un projet numérique est dû à un rejet des utilisateurs. D’autres études ont montré que l’UX permet d’améliorer de 83% les Key Performance Indicators (KPI) et que conduire des tests d’utilisabilité avant mise en production réduisait de 90% le support utilisateur.

La révolution digitale entraîne également une transition particulièrement critique pour les entreprises de services du numérique qui traitent dorénavant plus souvent avec les directions marketing et métier qu’avec les DSI.

Elles doivent adapter leur langage en conséquence et développer de nouvelles compétences pour être plus proches des utilisateurs et des métiers. En parallèle, les directions marketing et métier doivent adapter leurs méthodes de travail pour se concentrer sur les couches basses de l’expérience utilisateur avant les couches hautes.

Une approche multidisciplinaire plaçant l’utilisateur au centre des préoccupations

Aujourd’hui en France, le terme UX est de plus en plus utilisé, mais reste bien trop souvent limité à un simple travail sur les interfaces: ergonomie, «wireframes» et visuels. Bien que le travail sur les «wireframes» et le prototypage reste un des principaux vecteurs de la réussite et de l’efficacité d’un projet (meilleure estimation des coûts, développement fluidifié, moins de corrections et d’ajustements après livraison), il est bon de rappeler que l’UX va bien au-delà.

L’UX doit intervenir dès les premières étapes d’un projet en plaçant les utilisateurs au coeur du système pour établir leurs besoins à partir de leurs motivations et de leurs habitudes, mais aussi de leurs frustrations et difficultés. Cette première phase de découverte vise à observer et analyser les utilisateurs et leur environnement pour aboutir à des exigences client/métier, des profils types et une cartographie du parcours utilisateur.

L’étape suivante consiste à établir les exigences fonctionnelles puis à définir l’architecture de l’information et concevoir les interactions. La phase de design va permettre de réaliser des «wireframes», puis des prototypes interactifs. Le design d’informations garantit une compréhension aisée du contenu. Les maquettes graphiques de la solution n’arrivent qu’à la fin, pour habiller le squelette de la solution validée.

Une démarche agile et itérative… dans la durée

L’utilisateur est impliqué à chaque étape pour évaluer et valider les interfaces et interactions, et ainsi garantir l’adéquation de la solution, l’adoption et la satisfaction des utilisateurs.

Mais l’UX ne s’arrête pas là. Elle s’applique dans la durée afin de permettre l’amélioration continue d’une solution à l’aide de mesures qualitatives et quantitatives. L’intégration de tests couplés à de l’analytics permet de roposer des alternatives et de choisir la meilleure.

1 > 10 > 100

Pour paraphraser IBM: il vaut mieux dépenser un euro en phase de conception que de dépenser dix euros à corriger un problème lors des développements ou de perdre plus de cent euros après la mise en production. L’UX a un coût d’environ 10%, mais le ROI est tellement important qu’il serait préjudiciable de s’en passer!

L’avis d’expert de Thierry Raguin est disponible en pdf  sur le site d’Econocom Osiatis. Il a été également publié dans Stratégies Magazine N°1799 du 29/01/2015.

Améliorer le ROI de vos applications grâce à la démarche Design UX 

UX3THIERRY RAGUIN

Thierry RAGUIN possède plus de 13 ans d’expérience dans le monde de l’informatique. Après avoir géré des projets de recherche européens dans le domaine de la santé pendant 9 ans et occupé des postes de chef de projets, architecte et développeur, il rejoint la BU Digital Application Services d’Econocom-Osiatis en mai 2012 en tant que Consultant – Expert Mobilité & Design UX et est en charge de la construction et de la promotion de l’offre Design UX ainsi que de l’encadrement des équipes de développement mobile et de design sur le Centre de Services de Lyon.