Discutez, cliquez et c’est acheté ! Bienvenue dans l’ère du commerce conversationnel avec le paiement intégré aux messageries instantanées comme Facebook Messenger. Après ses atouts relationnels, le bot transactionnel constitue l’une des dernières innovations pour la stratégie omnicanale sans couture d’une marque.

‘’Apple Pay, WeChat, les wallets, le paiement par selfie…  Le paiement est une tendance forte qui risque bien de bouleverser l’univers du retail à l’horizon 2020 ! Les opportunités d’innover sont aujourd’hui sans commune mesure’’. Issues du bilan Hub Institute des 10 tendances 2017 dans le retail, ces observations étaient regroupées sous un intitulé sans détours : ‘’Retail 4.0 : la révolution du paiement est en marche !’’.

Les solutions de paiement ominicanal et, pour le e-commerce, l’arrivée du paiement intégré via messagerie sont d’autres manifestations de cette révolution. Elle est renforcée par un mouvement de fond : du côté des marques, l’engouement pour les bots de service avec les avantages de l’IA pour mieux connaître le client et côté consommateurs, l’attente d’une expérience d’achat ultra fluide de bout en bout.

Adyen, symbole de l’intérêt pour le paiement omnicanal

Le paiement omnicanal est le credo de la société néerlandaise Adyen. Elle a développé une plate-forme permettant aux commerçants d’accepter les paiements effectués sur le web, à partir d’un smartphone et plus récemment en magasin.

Carte de crédit, Paypal, virements SEPA en Europe ou depuis un compte de banque 100% en ligne, avec les wallets Android Pay ou ApplePay, terminaux connectés en point de vente… la diversité des solutions offertes par la plate-forme a propulsé cette start-up créée en 2006, dans le Gotha très restreint des licornes européennes. BlaBlaCar, Uber, Netflix, Facebook, LinkedIn, Sarenza, l’Oréal ou EasyJet sont quelques-unes de ses références.

Et sa formule est gagnante pour les enseignes qui utilisent la solution, comme l’a confié son directeur financier : ‘’selon une étude de Forrester, le taux de conversion s'améliore en moyenne de 1,4% pour nos clients et les impayés diminuent en moyenne de 27%. Cela leur fait gagner des millions de dollars de revenus additionnels ».

Selon Adyen, un porteur de carte bancaire sur trois en France a utilisé sa plateforme l'an dernier, rapporte La Tribune. Pour les shoppers, la transaction via la plate-forme est donc totalement transparente et répond aux attentes de plus en plus marquées pour un parcours sans heurts.

Le paiement via chatbot : nouvelle étape pour le e-commerce

Dans la mouvance de la digitalisation du commerce, les transactions via les interfaces de messagerie instantanée sont aussi une prometteuse orientation pour les professionnels du commerce en ligne. Ingenico, l’un des leaders mondiaux des services de paiement a profité de la Paris Retail Week 2017 pour faire le point sur le principe du commerce conversationnel.

« Les chatbots, jusqu'ici essentiellement utilisés pour des applications type service clients, sont considérés aujourd'hui comme une nouvelle opportunité de ventes en ligne […] Si une marque est intégrée à l'ensemble des messageries instantanées, elle peut ainsi insérer des liens sur le produit évoqué dans votre conversation. Le consommateur peut dialoguer avec la marque par messagerie et payer directement son produit, sans quitter sa messagerie et donc sans rupture du parcours client » a précisé le directeur marketing France interrogé par EcommerceMag.

Les services chatbot d’Ingenico s’inscrivent dans cette approche :

  • Une mise à jour de la messagerie Facebook Messenger en 2016 permet d’effectuer des paiements directs depuis son interface. Avec le service TransferWise Bot for Facebook Messenger, ce sont les transferts internationaux d’argent qui sont possibles depuis peu.
  • Même engouement des organismes de crédit pour les bots : Mastercard avait annoncé une solution au dernier trimestre de l’année dernière. Avec Masterpass, l’organisme a récemment concrétisé son offensive avec Facebook Messenger et 3 enseignes alimentaires aux USA dont la chaine Subway.
  • Côté nouveau service sur les plateformes entre particuliers, Leboncoin teste un service de messagerie instantanée pour faciliter la relation entre acheteurs et vendeurs, avec une fonctionnalité optionnelle de paiement intégré.

Sources : Hub Institute/Rapport NRF2017, Hub Institute/Retail 4.0, La Tribune, EcommerceMag