Para empresas que trabalham com aplicações, um bom ambiente de TI faz toda a diferença. Afinal, são os profissionais dessa área que irão atuar na manutenção e no gerenciamento dos sites, aplicativos e softwares que a organização possuir, determinando, portanto, como será a jornada dos usuários.

Deste modo, a fim de garantir uma experiência positiva para quem navega entre as aplicações, o ambiente de TI precisa estar preparado para lidar com todas as adversidades no caminho, desde erros no carregamento das plataformas até o funcionamento de páginas ou máquinas de pagamento.

Para isso, então, é necessário conhecimento técnico e suporte estrutural, no que diz respeito a ferramentas e soluções para tornar a manutenção dos sistemas mais fácil e assertiva. Assim, além de profissionais bem informados e capazes de lidar com as ocorrências, a empresa precisa oferecer equipamentos adequados para a ação do time de TI.

Um dos recursos mais utilizados por consultores da área de tecnologia da informação, atualmente, é o troubleshooting. O conceito representa um conjunto de soluções com objetivo de corrigir problemas que afetem a infraestrutura de redes, computadores e sistemas, bem como de serviços e produtos relacionados.

É possível realizar o troubleshooting de várias maneiras, seja por meio de aplicações específicas para a solução ou manualmente.

Contudo, por se tratar de um processo complexo de identificação de falhas, o troubleshooting pode se tornar lento. E, em consequência disso, surge o questionamento: como diminuir o tempo do troubleshooting?

Essa pergunta é frequente há anos, gerando muitas indagações. Para descobrir a resposta para ela, continue lendo.

Troubleshooting: o que é e como funciona?

O troubleshooting pode ser compreendido como uma espécie de diagrama de ações, um conjunto de medidas que orienta a resolução de problemas dentro do ambiente de TI. Em tradução, troubleshooting significa solução de problemas e é exatamente sobre isso que este conceito trata.

Um grande aliado do time de TI, essa estratégia tem como principal objetivo determinar a causa raiz de uma falha na infraestrutura de aplicações, de modo a guiar os agentes de manutenção para a correção do sistema, restabelecendo a navegação do usuário e a fluidez das aplicações.

Assim, quando há um erro como, por exemplo, uma falha no carregamento de páginas importantes, é através do troubleshooting que os consultores de TI irão determinar o motivo da adversidade e realizar o reparo do problema.

Nesse sentido, a equipe consegue determinar com mais rapidez o bug e solucioná-lo de forma eficiente, antes que afete mais usuários.

O processo, por sua vez, é dividido em quatro ações: definição, análise, diagnóstico e reparação, que podem ser feitas com o auxílio de ferramentas e know-how.

Para isso, os recursos mais utilizados são as soluções de APM (Application Performance Management), que consistem em alternativas para o monitoramento de aplicações de negócios. O AppDynamics é uma das principais ferramentas de solução APM no mercado hoje em dia.

Com ele, é possível observar o comportamento de todas as linhas de código de um software, de modo a compreender a dimensão do impacto de falhas na experiência do usuário e, também, nas operações da empresa.

A solução de APM permite o monitoramento em tempo real das aplicações, tornando o troubleshooting mais rápido e eficaz, uma vez que a tecnologia é responsável pela identificação da causa raiz dos problemas e aos especialistas do TI, cabe a resolução e restauração. A chave para isso, então, é a visibilidade.

Logo, para o questionamento feito no início deste artigo, a resposta é simples: para reduzir o tempo do troubleshooting utilize uma solução APM.

Log, silos e tempo

Há muitos fatores que podem otimizar ou atrasar o tempo do troubleshooting, afinal, a técnica consiste na análise e identificação de problemas e, para isso, deve haver uma inspeção de toda a rede para obter resultados corretos quanto a causa raiz.

Assim, cada silo deve ser observado e todo log deve ser encaminhado para a análise quando falhas acometem o sistema – e nesse sentido, o tempo é crucial.

A medida que as ferramentas de monitoramento realizam a inspeção do sistema, linha por linha de código, silo por silo, captando todas as informações que circulam pela aplicação, desde os logs mais simples aos mais complexos, deve haver um time preparado para resolver as ocorrências identificadas em tempo hábil, de modo a evitar que as adversidades afetem os usuários e estraguem a experiência dentro da aplicação em questão.

Para isso, no entanto, além de um sistema atualizado, o especialista de TI deve estar preparado, pois apesar do AppDynamics e do troubleshooting oferecerem caminhos para a solução das falhas, quem deve agir prontamente na correção é o profissional.

Log

O processo do troubleshooting acontece em várias etapas e para o reconhecimento de falhas, ou bugs, o log é um agente de altíssima importância. Caracterizado como uma espécie de arquivo de texto digital, o log é um documento desenvolvido dentro de softwares com o objetivo de registrar o que acontece na operação do sistema, como uma medida de prevenção.

Dentro desses pequenos arquivos existem registros relacionados a toda atividade executada, descrevendo a navegação dos usuários, eventos relevantes e interações com outros sistemas. Uma vez criado, um log recebe informações ao longo do tempo, armazenando dados vistos como pertinentes à aplicação que poderão ser usados no diagnóstico das ocorrências.

Alguns bugs são notificados no log e podem servir como base para a solução de problemas. Mas, a indicação do log pode ser superficial e é então que entram as soluções de APM.

O AppDynamics, por exemplo, possui uma área destinada exclusivamente ao troubleshooting. Nela, é possível registrar um compilado de logs a fim de obter uma análise mais profunda das falhas, permitindo ao suporte o diagnóstico e correlação de eventos.

Deste modo, os logs representam agentes indispensáveis para as operações de troubleshooting e contribuem, quando utilizados junto a uma ferramenta, a otimização de tempo do processo.

Silos

Enquanto o log é um ativo que contribui para o troubleshooting, os silos de armazenamento de informações podem ser impeditivos. Para entender melhor este problema, precisamos retomar a origem e significado do termo.

O termo “silo” faz referência aos grandes silos de armazenamento de cereais, muito utilizados na indústria agro.

Sendo assim, em termos tecnológicos, os silos são grandes espaços de armazenamento de dados destinados à determinadas áreas dentro de uma empresa. Logo, da mesma forma como se têm um silo para o armazenamento de informações relacionadas a área financeira, há também um para o setor de logística e assim sucessivamente.

No entanto, esses silos localizam-se em ambientes separados, que não possuem interligação, o que torna a comunicação para o processo de troubleshooting mais complicada.

Dessa forma, é necessária a análise individual de cada silo, a fim de detectar a causa raiz dos problemas, o que aumenta a dificuldade das operações e, consequentemente, o tempo de identificação do troubleshooting.

Tempo

O tempo, por fim, é questão que nos trouxe até aqui. Nos processos feitos no ambiente de TI, tempo é fundamental e quanto mais rápido as operações acontecerem, mais vantajoso é para as empresas. Por isso, agilidade na hora de realizar o troubleshooting faz toda a diferença.

Uma identificação rápida pode ajudar a reduzir os impactos sobre os usuários, tornando a navegação dentro das aplicações fluida e agradável, sem instabilidades. Porém, para que isso seja feito, os especialistas de TI precisam estar munidos de ferramentas de otimização de tempo – como o AppDynamics.

Tendo isso em vista, para conseguir diminuir o tempo de resposta do troubleshooting, a chave é garantir uma boa visibilidade das suas aplicações, de modo a assegurar um sistema integrado, capaz de se comunicar com as mais diversas áreas e tecnologias e monitorá-los constantemente, para prever e propor soluções às adversidades que surgem no meio do percurso.

Imagine, se houver uma ferramenta que analisa, 24 horas, por sete dias na semana, como andam suas aplicações, naturalmente, as chances de que erros peguem o time de TI da sua empresa de “surpresa” serão mínimas.

Com isso, antes mesmo de um bug afetar a jornada do usuário, a solução já irá alertar os especialistas, que terão mais tempo e poder se ação para realizar a correção, evitando grandes impactos aos usuários.

Correlação das ocorrências

O troubleshooting inspeciona, identifica e possibilita o reparo de falhas – este é seu principal objetivo. Assim, em cada etapa, adversidades são reconhecidas, isoladas e levadas para a análise, de modo a correlacionar erros isolados com a deficiência geral a qual o sistema passa.

Essa é, então, a chamada correlação de ocorrências e acontece com frequência em decorrência dos mecanismos de análise especializados das ferramentas de solução APM

Através da correlação é possível reconhecer as ocorrências e conectá-las, para uma correção mais assertiva e ampla, reduzindo impactos ou erros no futuro.

Podemos concluir, portanto, que se há uma maneira de reduzir o tempo do troubleshooting, esta é através de soluções de APM, como o AppDynamics, que oferece monitoramento completo das aplicações, a fim de prevenir e otimizar o troubleshooting, assim como a ação do time de TI.