Mur digital, magasin 3D, connected store… Le secteur du retail multiplie les canaux de communication avec les clients.


Les effets de la convergence off/on line sur le secteur marchand

E-commerce sur catalogue ou en immersif avec la visualisation de rayonnages en 3D, réalité augmentée, commandes en ligne depuis les interfaces digitales mises à disposition dans les surfaces de vente et par les QR code des terminaux mobiles de dernière génération, géolocalisation des consommateurs pour leur suggérer les bons plans du moment, réseaux sociaux sont autant de nouveaux outils à la disposition de la distribution et de sa clientèle connectée.

Les acteurs du retail multiplient les moyens de communication, déploient de nouvelles stratégies dans la relation client, pour générer du trafic sur les points de vente et transformer leur vocation.

Les nouvelles technologies signent-elles la mort des points de vente ?

Et la réponse est « non, mais… ».

Car cette tendance, qualifiée de ˝mutation radicale˝ par certains spécialistes du marketing, n’amorce pas la disparition du magasin physique mais sa métamorphose en véritable media pour les marques, avec du contenu à valeur ajoutée.

Comme le développe le portail emarketing.fr, « le magasin comme ambassade de marque, comme lieu de réassurance, comme lieu de culte, comme lieu de vie » sont les nouvelles typologies de ces lieux où la vente directe n’est plus forcément la mission première mais où priment la séduction du client et l’expérience de son parcours pour mieux le faire adhérer sur le long terme.

« La relation client de demain sera mobil centric »

« La relation client de demain sera mobil centric dans le  sens où le mobile sera la télécommande du nouveau consommateur numérique », précise l’Observatoire des Usages du Numérique de l’Association Françaises de la Relation client (AFRC).

Les nouvelles technologies ouvrent donc, selon l’AFCR, une profonde réflexion sur les « besoins relationnels » liés aux usages numériques. « Renouveler les pratiques de connaissances du client, partager avec les communautés de clients, mettre en place une relation plus douce car l’immédiateté est souvent stressante » sont les grands chantiers à mettre en œuvre par les acteurs du marketing et de la distribution, avec un déplacement de l’enjeu du produit vers le consommateur, qualifié désormais par les spécialistes du marketing de ˝consomm’acteur˝.