Ces dernières années, les entreprises ont compris que proposer à leurs collaborateurs un environnement de travail épanouissant, des solutions reprenant les codes et les usages du digital grand public, et des outils en self-service doublés d’un support moderne et réactif contribuait à accroître leur satisfaction, leur efficacité et leur engagement. Mais avec le confinement et le passage massif au télétravail, cette expérience collaborateur s’est trouvée bouleversée du jour au lendemain. Depuis ses centres de service, avec des collaborateurs eux-mêmes 100 % en télétravail, Econocom est resté aux côtés de ses clients, ce qui en fait à la fois un acteur et un témoin privilégié de cette soudaine révolution.
Après des débuts précipités, où l’on a déployé beaucoup de matériel et où les utilisateurs, livrés à eux-mêmes chez eux, ont beaucoup sollicité les services support, le nombre d’appels est revenu à des niveaux similaires, voire inférieurs, à la normale. Comme Econocom a pu le constater avec ses propres équipes, les personnels ont fait preuve d’une adaptabilité exceptionnelle pour prendre très vite un rythme de croisière, proche de la productivité ordinaire.
Dès le départ, l’adaptation a été le maître-mot, y compris pour les habitués du télétravail. « En général, le télétravail est programmé. Ce jour-là, les gens évitent les réunions et les rendez-vous, et se consacrent plutôt à la réflexion, à la rédaction ou à des activités administratives. Mais lorsque le télétravail concerne tout le monde, tout le temps, on ne peut plus choisir ses tâches », souligne Frédéric Anthoine, Directeur de l’activité « Infogérance » d’Econocom.
De nombreux processus n’étant pas dématérialisés, il a fallu aussitôt trouver des solutions, voire créer de nouvelles procédures, par exemple pour la commande de fournitures. Même s’il en a résulté quelques pertes de temps, cela a aussi permis à chacun de se réapproprier les processus et d’être partie prenante dans l’élaboration de la nouvelle expérience collaborateur. Peu à peu, se sont également mises en place de bonnes pratiques, par exemple lors des réunions par visioconférence où l’on prend le réflexe de couper son micro, de demander la parole, de partager ses documents… « Les réunions se révèlent très productives car elles sont mieux préparées, plus focalisées, et la vidéo apporte de la convivialité tout en maintenant l’attention et en améliorant le partage de l’information », observe Frédéric Anthoine.
En revanche, l’un des revers inattendus du télétravail massif est la multiplication des échanges programmés. Même pour une brève conversation, on prend rendez-vous et, surchargés par ces micro-réunions, les emplois du temps virent au casse-tête. Pour les managers, cela représente un écueil supplémentaire pour gérer le contact avec leurs équipes. Privés de la proximité qui leur permet de sentir le pouls individuel et collectif de leurs équipes, et d’intervenir par petites touches, ils ont plus de mal à percevoir la dynamique, à mesurer la productivité et à épauler les collaborateurs. « Pour retrouver le lien social et l’émulation du lieu de travail, il faut provoquer des échanges qui, d’ordinaire, sont spontanés ou ritualisés », note Frédéric Anthoine, qui insiste sur le rôle des outils : « Il faut utiliser davantage les fonctionnalités des solutions collaboratives, comme la messagerie instantanée ou le partage de documents. Choisir pour chaque échange le canal le plus approprié permet d’améliorer l’expérience et de gagner en productivité. »
Enfin, se pose la question de l’environnement de travail à domicile, qui n’est pas toujours optimal et sur lequel l’entreprise a peu de prise. Chez Econocom, les Ressources humaines ont diffusé un guide qui offre des recommandations en matière de postures, de siège, etc. Il faut aussi veiller au temps de travail, qui déborde facilement des horaires usuels, et, si nécessaire, imposer la déconnexion. D’autres questions, qui contribuent à l’expérience collaborateur, vont aussi rapidement se poser aux RH, comme celle des assurances ou des compensations.
Il est probable que l’épisode actuel va contribuer de façon décisive à la banalisation du télétravail, et que celui-ci prendra une place grandissante dans les entreprises. Tous ces enseignements, acquis dans l’urgence, leur seront alors précieux pour apporter à tous leurs collaborateurs l’expérience qui leur permettra de rester performants quels que soient le mode de travail ou les circonstances.
