Sur le thème « Poste de travail, segmenter les usages, industrialiser l’hétérogénéité », Forrester étaie les arguments en faveur de nouveaux modes de gestion des problématiques liées à l’évolution du poste de travail.

Le multi canal et multi plate-forme impliquent tous les interlocuteurs de l’entreprise
Organisé par CIO et Le Monde Informatique, ce séminaire, en présence de 200 managers IT français a été introduit par un analyste de Forrester, Didier Navez. Il a rappelé quelques-unes des grandes évolutions induites par les différents terminaux mobiles : la multiplicité des usages mobiles en fonction des profils utilisateurs, la généralisation de la communication multi canal et multi plate-forme,  et le phénomène du Bring Your Own Device. Avec quelques chiffres probants à l’appui : aux États-Unis, 27 % des adultes connectés utilisent le web et un terminal mobile pour interagir avec les entreprises.

Pour l’entreprise, selon l’analyste, cette tendance vers les terminaux multi plate-forme concernent tous les interlocuteurs et les niveaux de l’organisation : employés, clients, partenaires, fournisseurs avec, pour chacun, des attentes fortes en termes de services mobiles délivrés, tout particulièrement pour les utilisateurs de tablettes.

Les bonnes pratiques pour gérer l’hétérogénéité
Basées sur un nombre conséquents d’entretiens avec des responsables IT, Forrester a également identifié les problématiques et les pistes méthodologiques pour mieux manager cette nouvelle vague au sein de l’entreprise et des départements IT.

Segmenter les usages et les utilisateurs : selon Forrester, cette démarche est essentielle pour hiérarchiser les priorités de gestion en fonction des attentes utilisateurs, des coûts et des risques et anticiper la mise à disposition d’applications mobiles en fonction des profils.

Gestion des environnements : Forrester oriente les DSI vers une gestion non pas uniforme, mais catégorisée des terminaux utilisés, vers une solution qui allie « flexibilité et garde-fou ». Selon l’analyste Forrester, une entreprise pourrait donner un accès complet aux applicatifs métiers à des utilisateurs d’iPhone et BlackBerry fournis par l’organisation, et limiter à un accès web et e-mail uniquement les terminaux dont l’utilisation a moins de valeur ajoutée.

Prioriser les applications : développer des applications natives pour les applicatifs de l’entreprise les plus critiques, adapter au web les applications à valeur ajoutée moyenne et s’orienter vers les technologies de virtualisation pour les autres.

Développement multi plate-forme : pour Forrester, le design orienté utilisateur est un élément clé d’une stratégie de mobilité et un domaine où les compétences internes doivent être développée.

Financement des investissements : parce que ces tendances impliquent des besoins (plus de bande passante, plus de sécurité, renforcement des infrastructures VPN), ils doivent être désynchronisés des cycles de financement traditionnel. La piste privilégiée par certaines entreprises : calculer un coût par utilisateur/application/infrastructure et refacturer aux services concernés.

Gestion comptable, juridique, fiscale du BYOD : sur quel budget, IT ou business, les terminaux mobiles personnels sont-ils remboursés ? Le sont-ils dans leur intégralité ou partiellement à l’employé, quid de la prise en charge des forfaits voix et données ? Forrester conseille de mener une véritable politique avec l’appui des différentes fonctions de l’entreprise : IT, finances et juridique.

Un App Store pour l’entreprise : les offres évoluent très rapidement dans ce sens, précise Didier Navez avec des outils de Mobile Device Management (MDM). C’est une piste intéressante pour suivre l’évolution très rapide des besoins.

Coordination des initiatives dans l’entreprise : la mise en place d’une gouvernance, avec un comité multidisciplinaire bénéficiant d’un pouvoir décisionnaire stratégique, politique et financier est la piste préconisée par Forrester avec pour mission, en amont de la mise en œuvre du projet, de définir les cibles concernées et la ventilation des efforts d’investissement en fonction des applications dédiées aux employés, aux clients, aux partenaires ou fournisseurs.

> La vidéo de l’intervention de Didier Navez, Forrester

> BYOD : “ les DSI doivent gérer les profils utilisateurs ”, par Éric Lemaître, Econocom